「中国のお客様は最高のプライオリティー」 なぜ「簡単に謝らない」アップルが謝罪した?

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   「顧客対応が不公平だ」と中国で連日批判されていた件をめぐり、アップルのティム・クックCEOが謝罪文を公表した。

   「そう簡単には謝らない」ことで有名だったアップルの謝罪に、インターネット上では驚きが広がっている。いったいなぜ、アップルは謝罪しなければならなかったのか。

「お客様に引き起こした懸念や誤解に対して、真摯に謝罪申し上げます」

   「中国のお客様へ」と題した中国語の謝罪文が2013年4月1日、アップルの中国版公式サイト上に、ティム・クックCEOの署名入りで掲載された。

   それによると、アップルは外部とのコミュニケーションが足りなかったために、お客からの意見を気にかけなかったり重要視していなかったりといった傲慢な印象を与えていたかもしれないと気付いたという。

「こうしたことでお客様に引き起こした懸念や誤解に対して、真摯に謝罪申し上げます」

   そして、iPhone(アイフォーン) 4と 4Sの修理ポリシーを改善して、1年の保証期間中の端末修理では新品に交換する他、公認サービス事業者の教育管理の徹底、意見を簡単に送れるようにすることなどを約束した。

   文章は、「貴重なご意見に深く感謝します。私たちは常に中国に大きな敬意を抱いており、中国のお客様は、私たちの心の中で、いつでも最高のプライオリティーに位置づけられています」と締めくくられている。

   中国では3月下旬から連日、アップルの顧客サービスを批判する報道が、国営のCCTVや共産党の機関紙・人民日報などによりされていた。アップルは中国でのアフターサービスを他国と差別しているという内容だ。これに対し、アップルは「中国でのサービスは他国と変わらない」という反論を公式ページに掲載(現在は削除)。一方、中国国家工商行政管理総局は3月28日、アップルとほかの特定のエレクトロニクス企業に対する規制を強化すると発表していた。

中国市場はアップルの売り上げの1割占める

   「アップルも落ちぶれたな」――今回の謝罪に対し、インターネット上ではこんな反応が相次いだ。アップルといえば、最近こそiOS6の地図の不出来で謝罪したこともあったが、「そう簡単には謝らない」社風で有名だったからだ。

   12年11月にサムスンとの裁判で敗北し、イギリスの裁判所に公式サイトへの謝罪の掲載を命じられた際には、目立たない上にあれこれ小細工した、とても謝罪には見えない「反省文」を掲載、書き直しを命じられて話題になったこともある。

   そんなアップルが一体なぜ、今回の件について、命令されてもいないのに、真摯に謝ったのか。

   2ちゃんねるには「ヒント:林檎が謝罪を発表したのは4月1日」と本気で謝罪しているわけではないとみる人もいるが、国内外での大方の見方は、規制などで混乱が続くことによる、(1)巨大な中国市場を失うことへの危惧(2)批判報道による株価の低迷、が原因というものだ。

   アップルの2013年度第1四半期で、中国に香港と台湾を加えた地域での売り上げは前年同期比67%増加と、もっとも急速な伸びを示した。また、全体に占める比率も12.5%と、前年同期の8.8%から大幅に拡大していたのだ。クックCEOも13年1月に訪中した時、「中国は現在アップルにとって米国に次ぐ市場であり、将来的には最大の市場になると考えている」と語ったという。

   また、批判報道を受け、アップル株には売り圧力がかかり、先週には5%近く値を下げていた。

   その上、アップルが中国のシェアの半分を失うと、年間約131億ドル(約1.2兆円)の売り上げを失うのと同等になり、1株当たり利益に換算すると約3.62ドルの喪失になるという試算も、シティグループのアナリスト、グレン・ヤン氏によりされている。パソコン大手の米ヒューレット・パッカードが2010年3月に中国で同様のプロパガンダキャンペーンを受け、その後1年で市場シェアの約42%を失ったことから計算したものだ。

   こうしたことから、同氏はアップル株への投資判断を「ホールド」と結論付けている。

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