マックは米国流経営の「落とし穴」にはまった? 事務的対応や報告結果に「被害者」が不快感

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   ハンバーガーやフライドポテト、チキンナゲットなどへの異物の混入が次々と明るみになっているマクドナルドで、今度は店員らの対応が問題になっている。

   同社に限ったことではないが、最近はクレーム対応もマニュアル化している。とはいえ、人が応対するのだから、配慮も必要だ。

後日に菓子折りとコーヒー無料券

日本マクドナルドの「対応」に、問題はないのか?(画像はイメージ)
日本マクドナルドの「対応」に、問題はないのか?(画像はイメージ)

   2015年1月9日に放送されたテレビ朝日系の朝の情報番組「モーニングバード」は、マクドナルドの店舗での対応の仕方を取り上げた。

   14年9月、釧路市内の店舗で中年女性がハンバーガーやチーズバーガーなど4点を購入。テイクアウトして食べたところ、ハンバーガーの中に人の歯らしきものが入っていた。

   女性が購入した店舗に連絡すると、店長がやってきた。店長は「いやあ、すみません!」と謝り、女性に調査・分析のために異物を持ち帰ることを伝え、後日、調査結果を報告することを約束して、ハンバーガー代の100円を渡したという。

   これには、

「えっ、手ぶらかよ」
「100円返金したから、いいの????」

と感じる人が多そうだ。

   日本マクドナルドホールディングス(HD)は、このときの店長の対応は「適切だった」と考えている。同社では、商品に異物が混入していたときの対応では、「まず商品を交換するか、返金するか、の方法で対応します」としている。返金の場合は、その商品の代金を額面どおりに返金することになっている。

「釧路の件では、お客様から返金の申し出がありました。異物が見つかったのがハンバーガーだったのでその代金をお返ししました」と話し、さらに「お客様がご自宅にいらっしゃったことや、店長が訪問したのが夜9時ごろになってしまったため、事情をお話しして異物を持ち帰り、後日改めてご報告にあがることをお約束して、丁重にお詫びしました」

と、いきさつを説明する。

   勤務シフトの都合で、店長が自宅からその女性宅に向かったとのことで、その日は「手ぶら」での訪問となってしまったようだ。

   その12日後、店長が「調査結果」を報告するため、改めて女性宅を訪問。異物は「歯の治療のため材料」であることがわかったが、混入経路は不明だったと報告した。このときには「菓子折りとコーヒー無料券数十枚を持参して、お詫びにあがりました」と話している。

店長から報告があったが、本社からは謝罪の言葉がなかった

   とはいえ、日本マクドナルドの対応に、女性は納得いかなかったようだ。

   店長から報告はあったものの、本社からは謝罪の言葉がなかったからだったようで、番組でも女性は「お客様サービスに電話したが、責任者には取り次いでもらえなかった」と証言している。

   クレームがあった場合、事実を確認して、場合によっては調査・分析して原因を突きとめ、再発防止に努めるのは当然だ。しかし、どうも日本マクドナルドの対応は事務的に感じられたようにみられる。

   釧路市内の店舗の場合でも、調査結果は「人の手作業によるところは少なく」「原材料に混入する可能性は極めて低い」とのことだった。ただ、女性は「(混入していたものが)私の歯だって言うんだったら、歯医者さんに行って証明してあげてもいいよって(伝えた)」ともコメントしており、自分のものではないことに自信を持っているようだ。

   つまり、女性に、「それって、わたしが異物を入れたってこと」と思われてしまった可能性がある。

   本来、こうした報告一つをとっても、その言い方で受け取る側の気持ちは随分と違うはずだ。

   経営コンサルタントの大関暁夫氏は、日本マクドナルドの一連の対応について、「マニュアル主義というか、米国流経営の『落とし穴』にはまったようなもの」と指摘する。

   この数年来、企業は効率化や合理化、収益主義といった米国型の経営スタイルを推し進めてきた。「マニュアル化された、効率化や事務的な対応が米国流の企業文化として根づいていますが、一方で日本人的な目に見えない部分というか、気持ちを大切にするところがすっかり抜け落ちてしまいました」と、みている。

   日本マクドナルドによると、「お客様からの苦情やお問い合わせがあった場合の対応は、ケース・バイ・ケースなので、基本的には各店舗にまかせています」という。

   ただ、「案件の用途に応じて、報告を上げていく仕組みをつくっています」と説明。たとえば、商品への異物混入のように調査・分析が必要なケースは、「必ず本部がその事実を把握できるような仕組みになっていますし、(1月7日の記者会見以降に発覚した異物混入についても)すべて報告を受けて、把握しています」と、強調する。

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