「D言葉」をやめ「S言葉」に、でうまくいく 即効トラブル解決法

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   暮れもあわただしくなってくると、運転マナーに関する喧嘩や傷害事件の増加とともに、タクシー車内のトラブルに関する報道も目立つようになる。乗務員が客に暴力を振るわれたり、詐欺や強盗の被害に遭ったりしている。

   こうした事件がクローズアップされるようになってから、タクシー会社では車載カメラ積極的を積極的に導入している。その記録映像によって、乗務員と客のやりとりが克明に再現されるようになった。私も、依頼を受けて映像を見ながらトラブルの原因を探ったり、その防止策について助言したりしている。

「だから」「だって」「でも」・・・

D言葉とS言葉とは
D言葉とS言葉とは

   ある車載カメラの映像には、こんなトラブル現場の生々しい光景が映し出されていた。

   時刻は深夜1時過ぎ。客は40代ぐらいの男性で、かなり酒に酔っている。一方、乗務員は実直そうな60代の男性だ。

客「次の交差点を右」
乗務員「ハィ......」
客「返事が聞こえない」
乗務員「はい」
客「ちゃんと聞いているのか!」
乗務員「だから、『はい』って言ってるじゃないですか」
客「なんだ、その態度は! 客をなんだと思ってるんだ」

   客は後部座席から身を乗り出し、いまにも乗務員に殴りかからんばかりである。

   このケースでは、一般常識からいって乗務員に非はないように思える。客が酔いにまかせて、言いがかりをつけているだけだ。

   しかしここで、乗務員が客に常識を求めてもしかたがない。トラブルになれば様々なリスクが生じる。トラブルの火種をしっかりと初期消火して、酔った(困った)客を目的地まで送り届け料金を頂いてこそプロのタクシードライバーと言える。

相手に同意を示す「失礼しました」「承知しました」・・・

   客はアルコールのせいで、一種の興奮状態にあるわけで、そもそも酔っているからタクシーを利用しているのである。私たちは普段、ルールやマナーを守って暮らしているだけに、自分勝手な思い込みで怒鳴り込んでくるクレーマーにもそれを求めがちだが、それは無理な話である。

   タクシーの乗務員は狭い空間で、酔っぱらいなどのわがままな客に、ひとりで応対しなければならない。また、危機的な状況になっても、簡単には「その場」から逃げ出すこともできない。タクシー業は、いわば究極の接客業といえるだろう。

   ところが、一昔前のタイプの乗務員のなかには「客とは背中越しで適当に話をすれば事が足りる」とタカをくくっている人が多い。この乗務員も例外ではない。自分よりも年下の乗客に叱責された瞬間、不用意に「だから」の一言を発したのは、大きな失敗だった。

   相手から理不尽なことを言われると、思わず反論したくなるし、厳しい口調で責められれば、つい言い訳したくなるものだが、反抗的とも、逃げ腰ともとれる一言は相手をさらにヒートアップさせる。

   「だから」「ですから」「だって」「でも」というフレーズは、トラブルの初期対応では禁句だ。私は、こうしたフレーズを「D言葉」と名付けて、注意を呼びかけている。

   では、どのように対応すればいいのだろうか?

   それはD言葉に代わって、「S言葉」を使うことである。

   S言葉とは、「失礼しました」「承知しました」といった、相手に同意を示すフレーズである。

客「ちゃんと聞いているのか!」
乗務員「失礼しました。次の交差点を右に曲がればよろしいですね」

   先の例のように「だから」ではなく、こう対応していれば、つつがなく目的地に到着していただろう。

相手の無理矢理(槍)の矛先をかわすのが一番

   D言葉をS言葉に言い換える――。たったこれだけのことで、トラブルを爆発寸前で食い止めることができる。

   たとえば、気分屋の上司がストレスのはけ口をあなたに向けてきたら、どうすればいいだろうか?

「あぁ、ダメダメ。そんなレポートでは役に立たない。いつまで経っても、キミは半人前だな」

   部下のあら探しを「指導」と勘違いしている上司。そんな上司の器量はよくわかっているつもりでも、あまりに理不尽な言い方をされると、思わず言い返したくなる。

「ご指示どおりにまとめたつもりなのですが......」
「なに? これで上出来だと思っているのか?」
「いえ、そういうわけではありませんが、昨日は時系列でコンパクトに整理するようにご指示をいただいたので、そのような体裁にいたしました」
「そんなことを言ったか? これまでの経緯と時間の経過がはっきりわかれば、それでいいんだよ」
ですから、時系列でコンパクトに整理したんですよ」
「なんだ、その言い方は! 俺に説教する気か?」

   これでは、まるで子どもの喧嘩だ。ムカつく上司ではあっても、ここでムキになる必要はない。「ですから......」は、こう言い換えてみてはどうだろうか?

承知しました。時間の経過がはっきりわかるように、どのような形でまとめればいいでしょうか?」

   もしくは、

失礼しました。もう一度具体的なアドバイスを頂けば助かります」

   モンスター相手に、土俵に上がって相撲をとってもメリットはない。あくまでも、相手の無理矢理(無理槍)の矛先をかわすのが一番であり、モンスターをさばくための賢い生き方である。(援川聡)

援川 聡(えんかわ・さとる)
1956年生まれ。大阪府警OB。元刑事の経験を生かし、多くのトラブルや悪質クレームを解決してきたプロの「特命担当」。2002年、企業などのトラブル管理・解決を支援するエンゴシステムを設立、代表取締役に就任。著書に『理不尽な人に克つ方法』(小学館)、『現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書』(ダイヤモンド社)など多数。
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