あなたは聞く? 訊く? 聴く? 話せる上司の耳はもちろん

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   職場でのコミュニケーションや人間関係を良好に保てる人が仕事のできる一流の人だ。だから、しっかりした企業ほど幹部に対する「傾聴訓練」を施している。部下の話をしっかりとよく「きく」ための基礎的な訓練だ。

話せる上司になるには

この耳は「聴く」耳でしょうか
この耳は「聴く」耳でしょうか

   耳にも三つある。

一つ目は「聞く」耳。
二つ目は「訊く」耳。
三つ目は「聴く」耳。

   三流の人の耳は「聞く」耳だ。耳が頭の両側に門のようについているだけだ。言葉を音として聞いているだけかもしれない。いくら話しても心が通いあわない。

   二流の人の耳は「訊く」耳だ。自分が知りたいことだけを聞いて、部下の話には耳を傾けない。

   一流の仕事ができる人の耳は「聴く」耳だ。耳の中に十四の心を入れて(「聴」という字の成り立ちをみると、耳へんに十四の心と書く)、相手の目を見て、部下の話をしっかりと受けとめ、彼らの感情の動きを把握している。だから、話せる上司のいる職場には元気な部下が多いのだ。

   正しい傾聴法とは、部下の話す内容を分かるだけでなく、それに付随する感情を理解する態度である。さらに、相手の置かれている状況を把握し、話す時の表情や態度にまで注意を払うことも「聴く」に含まれる。

   これが傾聴の極意だ。

耳は二つ、口は一つ

   上司がそのようにして部下の話に耳を傾けると、垣根なく話せる雰囲気ができる。話せる雰囲気ができると、スムーズに「報告、連絡、相談」ができる。いわゆる「ホウ・レン・ソウ」が活発になる。するとお互いにサポートし合える職場環境ができる。ストレスが軽減される――このようによい連鎖が生まれる。

   部下の心理にもよい影響が出る。上司に耳を傾けて聴いてもらえると、自分が理解してもらえたとうれしく感じる。カタルシス効果で気持ちがすっきりし、前向きになる。あるいは自分の心の問題点に自分で気づくことができる。

   このように、傾聴によって上司と部下の信頼関係が築かれる。

   むかしから「耳は二つ、口は一つ」という。

   仕事のできる上司ほど、「うん、そうだね」と肯定的なあいづちをはさみながら話を聞いてくれる。きちんと聞いて、自分の判断を示す。私たちには二つの耳と一つの口が備わっている。「二つ聞いて一つ話すようにすると、よい人間関係が築ける」といわれている。

   どうだろう、今日から実践してみては。(佐藤隆)

佐藤隆(さとう・たかし)
現在、「総合心理教育研究所」主宰。グロービス経営大学院教授。カナダストレス研究所研究員。臨床心理学や精神保健学などを専攻。これまでに、東海大学短期大学部の学科長などを務め、学術活動だけでなく、多数の企業の管理職向け研修にも携わる。著書に『ストレスと上手につき合う法』『職場のメンタルヘルス実践ガイド』など多数。
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