人気ゲーム「ツイステ」で多重請求？アイテム購入で不具合報告相次ぐ 署名運動も...公式の対応は？

   人気スマートフォンゲーム「ディズニー ツイステッドワンダーランド（Disney Twisted-Wonderland）」（以下ツイステ）で、金銭に関する不具合報告がSNS上を中心に相次いでいる。

   J-CASTニュースが取材を進めると、1回の購入に対して二重の請求が行われたとするファンが多数いた。さらには、払い戻し請求を行っていないのにも関わらず、身に覚えのない払い戻しが行われたというファンからも、話を聞くことが出来た。

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  公式サイトより「魔法石パックA（1日1回）の購入が同日に複数回ある件について」

アイテムの所持数がマイナス表記に

   ツイステは2020年3月にリリースされたゲーム。ウォルト・ディズニー・ジャパン株式会社（東京都港区）協力のもと制作された。f4samurai（東京都千代田区）が開発・運営を担い、アニプレックス（東京都千代田区）が企画し配信を行っている。ディズニー・ヴィランズをインスパイアした世界観やキャラクターたちが、若い女性を中心に高い人気を誇っており、イベントなどがあると、ツイッターのトレンドにも幾度も浮上している。

   そんな大人気ゲームで、「多重請求」疑惑が起きている。

   Xさん（匿名）は8月21日17時ごろ、1度しか購入できないアイテム「魔法石パックC（初回）」980円を購入。その後、残高を確認すると、「魔法石パックC（初回）」に対して2回の請求が行われていたことが発覚した。Xさんは重複請求を受けてすぐ、Android端末向けアプリの配信元である「Google Play ストア」に重複分の払い戻しを請求したところ、無事に受理された。

Xさん提供

   しかし8月22日9時頃、Xさんがツイステ内のアイテムを確認すると、アイテムの所持数がマイナス表記となってしまった。「魔法石パックC（初回）」を1つ980円で買ったのに「魔法石パックC（初回）」2個分の1960円が請求されていたので、重複分の980円は返してもらったのに、何故か購入したはずのアイテムも取り上げられてしまったことになる。Xさんはツイステの運営事務局（以下運営)にこの件について問い合わせを行った。

運営の対応は？

   Xさんの問い合わせに対して運営は、2回の決済を確認したという。つまり、Xさんが2度購入したというのである。運営のメールによれば、2回の決済の間には2分、間隔が開いていた。さらに運営は、

「Google社から『（最初の購入記録）』の購入情報が届いておらずゲーム中では未反映となっておりました。ゲーム中では未購入状態であるため、引き続き、魔法石パックC（初回）の購入が可能な状態となっておりました。そちらを再度ご購入いただいたため、二度の購入状態となっておりました」

と回答したとする。しかし、Xさんは「私は1回だけ購入操作を行いました。複数回購入した覚えはありません」と述べる。

   また、アイテムがマイナス表記になってしまった現象に対しては、

「『（二度目の購入記録）』の購入がキャンセルされたため、キャンセル分の魔法石210個を回収させていただいたために発生しております」

と説明し、Xさんに購入した魔法石を付与した。

   この現象は他のユーザーにも確認されている。Yさん（匿名）は魔法石パックA、C、D（いずれも初回購入限定アイテム）などを購入したところ、Dのみ二重の請求が行われていた。YさんがAppleに問い合わせを行ったところ、Appleは2回の購入操作が行われたため2回分の引き落としを行ったとし、重複分の返金が行われた。なお、この1度しか購入できないはずのアイテムに対して2度の購入操作が行われてしまう不具合についてYさんは、ツイステ運営事務局にも問い合わせを行ったが、返事はないという。

   初回限定の魔法石パック以外でも同様の被害に関する声が寄せられている。あるファンは、1日1度しか購入できないアイテムを、同日に2回購入したことになっていた。

1日1度しか購入できないアイテムを同日に2回購入したことに

身に覚えのない払い戻しも

   さらにJ-CASTニュースが取材を進めると、身に覚えのない払い戻しが行われていたとするユーザーからも話を聞くことが出来た。

   Zさんはこれまでに多重請求が行われたことがないと述べる。そのため、ツイステの運営にお問い合わせは行っていない。それにも関わらず8月中旬ごろ、購入アイテムに対する払い戻しが行われていたことを確認した。J-CASTニュースがZさんに、身に覚えのない払い戻しについて運営に問い合わせたのか尋ねると、Zさんはこう答えた。

「問い合わせはしておりません。お恥ずかしい話今の運営ですと、余分に有償石が引かれてしまったり等のトラブルが起きそうで怖くて何も出来ておりません。実際払い戻しと同時に石が引かれていたのか、そうでないかも分からない状態です。払い戻しされた分のみ引かれる、なら良いのですが･･･」

身に覚えのない払い戻しを行われたというZさんの購入履歴

   このような多重請求などの不具合は、リリース当初から指摘されている。しかし、運営はこれを否定する。7月14日、公式サイト上で「魔法石パックA（1日1回）の購入が同日に複数回ある件について」という記事を掲載。

「1度の購入操作によって、複数の請求が行われるような不具合は現在までに確認されておりません」

と、否定した。また、購入したアイテム「魔法石」が反映されていない状態で追加の購入を行った場合は、未反映分と追加購入分の2回分の購入となる場合があるとして、魔法石が反映されない場合は、しばらく待つように呼び掛けている。つまり、1回の購入操作に対して複数の請求を行っているのではなく、ユーザーが複数の購入操作を行っているという見方だ。

   ファンの間では、運営に対して問題周知や原因究明を望む声が高まっている。あるファンは8月1日、546人の署名をアニプレックスとf4samuraiへ提出した。その時の要求は「1.問題周知につとめる2.原因究明と再発防止3.被害者に対しガイドラインを設置する」。しかし、運営は「消費者庁を含む公的機関等より問い合わせがあった場合には、対応を行なう」と回答。そこで発起人は同様の要求を8月23日、5758人の署名とともに消費者庁表示対策課に提出した。発起人は、今のままでは重複請求の被害に気付かないユーザーも居ると危惧する。先述したような回数制限のあるアイテムならともかく、回数制限のないアイテムで多重に請求が行われていれば、ファンが多重請求に気付くことは困難だ。

   J-CASTニュースはこれらの事例を踏まえ8月25日、運営に取材を申し込んだ。26日には、アニプレックスとf4samuraiへも連絡を行った。しかし、いずれも28日18時現在まで回答はなかった。