会社のせいで婚期が遅れる！ コールセンターの「変な決まり」

   コールセンターで働くためには、守らなきゃいけないたくさんのルールがあります。

   「まぁ、これはしょうがないだろうなぁ」と思う決まりごとから、「もう少し柔軟になれないの！？」と思わず頭を抱えてしまう変なルールまで。きっと全国のコールセンターにも色々あると思うのですが、ここでは私の働く債権回収の現場で適用されている主なルールをご紹介します。

怒鳴られ続けても「こちらから電話を切ってはいけない」

フリスクやミンティアで飢えをしのぐ「コールセンター・ダイエット」（イラスト：Ｎ本）

   コールセンターのオペレーターは、自分から電話を切ることを禁止されています。お客さまから電話をいただいて、もしくはこちらから電話をかけておいて、先に切るのは失礼に当たる、という理由からです。

   もちろん会社が決めたルールですが、オペレーターの身としては大変苦労します。

「どこのどいつだ！ 名を名乗れ！！」

   夜分に契約者さまの自宅にかけると、大抵ご家族が出ます。以前もコラムに書いたように、「家族に内緒にしてほしい」と希望があるお客さまに対して、オペレーターは会社名を名乗れず個人名で対応します。

   けれど、相手の電話機がナンバーディスプレイだった場合、個人でかけてるのにフリーダイヤルが表示される、という大変あやしい状況になります。

「フリーダイヤルでかけてるなんて、絶対あやしいだろ！ なんだ！？ セールスか？ それとも取り立てか！？」

   このように不審に思ったご家族からきつく追及されるのですが、こんな時にも「こちらから電話を切ってはならない」というルールが発動します。オペレーターは相手が電話を切ってくれるまで、

「い、いえ、あやしいモノではありません」
「個人的におかけしてます。決して会社じゃありません！」

と、しどろもどろで言い訳を続けます。

   そりゃ、あやしすぎますよね！ 私もお客さまに同感です。会社は未だかたくなに「こちらから切ってはいけない」と強要するのですが、このルール、ホントに必要なのかなぁ…？と思う昨今です。