2019年 10月 16日 (水)

元刑事が直面した、「お客様」のカルチャーショック

印刷
スマモニの覆面調査のお仕事で高額謝礼を獲得!

   夕暮れどきの住宅街。家路を急ぐ学生や会社員とすれ違いながら、私は悶々とした気持ちでこれから訪問するクレーマーの自宅に向かっていました。

   「なぜ!こんな貧乏くじを引いてしまったのか」。転職したことを後悔しても、刑事時代と違い傍らに相棒は居ません。クレームを発生させたのは店舗なのに「尻拭いをさせられている感」で一杯いっぱいの胸は張り裂けそうでした。

タガがはずれたとしか思えない理不尽な人々

電話機を分解すると…
電話機を分解すると…

   あたりの家々からは、子どものはしゃぎ声やキッチンの明かりが洩れてきますが、その家は暗く不気味に静まりかえっています。郵便受けには、広告チラシや請求書らしきものがぎっしり詰まり、何年もそのままになっているようです。

   刑事時代にガサ入れ(捜索差し押さえ)に訪れた家の中には、靴を履いたまま部屋に上がりたいことも多くありました。回線が通じない電話機を分解すると、小さなゴキブリが何10匹と飛び出てきたこともあるという、いわゆるゴミ屋敷です。

   日々、さまざまクレームと向き合っていると、しばしばタガがはずれたとしか思えない理不尽な人々に出会います。

   私は、今から18年前、それまで17年務めていた警察を退職し、警備員の指導教育担当を経て小売業(スーパーマーケット)の社員に転職しました。39歳の時です。通常、警察官は60歳まで勤めた後で、年金生活までのつなぎに再就職するものです。

   警察OBと言っても、若くして地位もなく転職した私は、警察に顔が効くわけではありませんでした。ある店長から「まだ若いから、やっぱり警察OBは元署長クラスじゃないとだめだ」と「役に立たない」レッテルをはられたことさえあるのです。

   このように言うと「刑事時代に脅迫や恐喝などのクレーム(イチャモン)を手がけていたからできるじゃないか」と反論されるかもしれませんが、実際はそうではありません。刑事時代には、現場で様々な仕事を担当しましたが、特にクレーマーや理不尽な人にまつわるトラブルばかりを多く手がけたわけではありません。

援川 聡(えんかわ・さとる)
1956年生まれ。大阪府警OB。元刑事の経験を生かし、多くのトラブルや悪質クレームを解決してきたプロの「特命担当」。2002年、企業などのトラブル管理・解決を支援するエンゴシステムを設立、代表取締役に就任。著書に『理不尽な人に克つ方法』(小学館)、『現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書』(ダイヤモンド社)など多数。
今すぐ無料会員に登録して、コメントを書き込もう!
お知らせ

注目情報

PR
追悼
J-CASTニュースをフォローして
最新情報をチェック
電子書籍 フジ三太郎とサトウサンペイ 好評発売中