2019年 10月 16日 (水)

「己の非、完全無視」の消費者はその時… 「悪びれる様子もなく」こう言い放った

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   「あなたでは話にならない。店長を呼びなさい!」。中年女性のヒステリックな声で店内の空気は凍りつく。店員に変わって対応する店長も、なかなか納得してもらえない。

   「話にならない。社長を出してちょうだい!」。まさか、クレームの現場で社長を出すわけにもいかないし、本社に電話してもおそらくラチは開かない。現場責任者の店長は右往左往し精神的に疲弊して追い詰められる。しかし、この段階で相手をクレーマー扱いするわけにもいかなければ、企業がブラックなわけでもない。

企業側は専守防衛

ネットで個人の情報発信力が…
ネットで個人の情報発信力が…

   このように企業の現場での悩みは尽きないが、検証すると、普通の人が突如激昂してモンスターに変身するケースが多く存在していることが分かってくる。

   世の中が便利になればなるほど、企業がサービスを向上させればさせるほど、モンスターは増殖する。なぜなら、いくらサービスがよくなっても、それに伴って消費者の期待値が上がるからだ。皮肉なことに、便利な社会は人間の「怒りの沸点」を下げているわけだ。

「購入してから、ま・だ・10年なのに、スイッチが入らなくなった。保証期間は2年? 大金をはたいて買ったんだから、そちらの責任でなんとかしろ! だいたい、こんなに寿命が短い商品を売って恥ずかしくないのか?」

   保証期間が過ぎた電気製品を無料で修理させようと、メーカーに食ってかかる消費者は多い。

「おたくのコンタクトレンズを使っていたら、目がかゆくなった。眼科で診てもらったら、結膜炎だと言われた。どうしてくれる? 治療費は払ってくれるんだろうな!」

   最近、使い捨てタイプのコンタクトレンズをめぐるトラブルが急増している。その多くは、使用期限を守らず再装着したために起きているといわれるが、悪びれる様子もなくこう言い放つユーザーは後を絶たない。企業側にはコンプライアンス(法令遵守)が義務づけられているが、利用者のルール違反は棚上げ状態だ。

   以前、顧客満足度ナンバーワンをCMでアピールしている企業で、クレーム担当者にこう尋ねたことがある。

   「御社では、クレームなんてほとんどないでしょう」。担当者は大きくかぶりを振る。

「とんでもない。ハードクレームは絶対になくなりませんよ」

   現在、クレーム対応の担当者が置かれている状況はことのほか厳しい。なぜなら、攻撃できるのはクレーマーで、企業側は専守防衛だからだ。

援川 聡(えんかわ・さとる)
1956年生まれ。大阪府警OB。元刑事の経験を生かし、多くのトラブルや悪質クレームを解決してきたプロの「特命担当」。2002年、企業などのトラブル管理・解決を支援するエンゴシステムを設立、代表取締役に就任。著書に『理不尽な人に克つ方法』(小学館)、『現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書』(ダイヤモンド社)など多数。
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