お客様の期待を上回っているか？ 成功している企業はココが違う

   前回までのビジネス電子本『心を読んでビジネスに勝つ』（ジェイ・キャスト）に続き、『全社で取り組む「お客様が喜ぶCS」』（同）を紹介する。初回は、パート1「CS（顧客満足）がもたらす企業の利益」の冒頭部分を取り上げる。

期待やニーズに合った「商品」と「サービス」

（第1節）顧客重視の企業は成功している

   成功している企業は、顧客を重視しています。提供している商品やサービスの品質に対する信頼と支持を獲得するために、お客様のニーズや期待に常に耳を傾けています。お客様の求めているものを察知し、他社との差別化を図ることを怠りません。

（第2節）顧客は企業の資産

   企業の資産を見る財務諸表のなかに「顧客」という項目はありません。例えば、住宅会社は お客様の住まいの問題を解決することで、満足を提供します。満足されたお客様は代金を支払うだけではなく、次のお客様を紹介してくださるなど、企業により多くの利益をもたらしてくれます。つまり「顧客」は、企業の重要な「資産」なのです。

（第3節）「CS」を構成するもの

   企業が提供する「CS」には2種類あります。1つは、住宅、自動車、パソコン、シャンプーなど「商品」があります。もう1つは、お客様への対応や情報提供、アイデアの提供といった「サービス」があります。CSを獲得するためには、お客様の期待やニーズに合った「商品」と「サービス」を提供することが必要です。

（第4節）「CS」の定義

   「CS」とは、「お客様の期待を上回る経験を提供する」と定義します。ホテルやレストランを利用するとき、お客様は色々な期待を抱いています。その期待を上回る経験をすれば、お客様は満足します。しかし、期待を下回る経験をすれば、当然、満足はしないのです。

（第5節以下、パート1の続きは電子書籍で。次回はパート2）

＜J-CAST BOOK電子ビジネス本『全社で取り組む「お客様が喜ぶCS」』2013年Kindle版から＞