モンスターペアレント対策こんな事まで!言っちゃいけない言葉、斜め90度に座る…

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   「スッキリ!!」はきのう(2011年1月19日) の番組で、埼玉県の公立小学校の女性教師が、いわゆるモンスターペアレンツに慰謝料を求める訴えを起こしたと伝えたが、きょうはその対策 マニュアルのお話。

   文科省がきのう開いた「学校マネジメント支援推進協議会」は、保護者への対応をどうするかという、まさにモンスターペアレンツ対策を話し合うものだった。出席者に聞くと「対策マニュアルはあります」という。「スッキリ!!」は東京、大阪などから「対応マニュアル」を入手したが、が、驚きの内容だった。

   (1)初期対応が重要

・まず電話をかけてきたことに感謝する。相手をさえぎらない。
・言ってはいけない言葉「そうはおっしゃいますが」「それはですね」
・言っていい言葉「なるほど」「そうですか」「つまり、……ということですね」
・面談の時の座り位置。対面は避け、斜め、90度に座るなどなど。

   (2)二次対応

・1人でかかえこまないこと。校長、学年主任とチームであたる。対応がバラバラにならないように。
・訴えを誠実に受け止めれば、初期段階で解決できる。
・大事なのは、保護者に具体的な改善案を示すこと。
・経過だけでも早めに報告する。

   (3)困難な場合の対処法

・「担任を変えろ」「休業補償を出せ」「ネットでの誹謗中傷」など理不尽な要求をモンスターだと規定。
・学校の外で相手と会わない。相手の領域に入らない。
・話す前に、必ず時間を区切る。始まってからだと打ち切りにくい。
・書面(謝罪文など)は書かないのが大原則。

   こんなこともマニュアルにしないとできないのだろうか。もっとも、単なる相談の類いや建設的なクレームにも適切に対応できないために、わざわざこじらせることも多いという。日本大学の佐藤晴雄教授は教師の質の低下もあると指摘する。

クレーム処理の経験乏しい先生たち

   司会の加藤浩次「マニュアル化なんてどうなんでしょう。面談で座り方がどうとか。向かい合う方がいいと思うが」

どうなんでしょう

   キャスターのテリー伊藤「デートと一緒ですよ。正面だと緊張する」

   加藤「デートとは関係ないでしょう」

   テリー「こっちが先生を育てるくらいの気持ちが必要です。テーブルだって、中華みたいに円卓したらいい」(笑い)

   弁護士の本村健太郎「先生はクレーム処理の経験があまりない。民間ならみんなやってることだから、教えてあげた方がいい。マニュアルも必要かも」

   加藤は納得できない。

「先生は誠意をもって生徒を叱ってるわけだから、文句をつけられて、ありがとうございますはおかしくないですか」

   本村「誠意を持って話す意味はある。ありがとうはいらないけどね」

   で、「スッキリ!!」は視聴者から意見を聞くことになった。

文   ヤンヤン | 似顔絵 池田マコト
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