スカイマークに東京都が抗議！「苦情処理押しつけ勘違い甚だしい」

   航空会社スカイマークが乗客に示した「機内での苦情は受け付けません。消費生活センターへ連絡を」というサービス方針が論議を呼んでいる。サービス簡素化の内容もさることながら、苦情処理を公共機関へ押し付けるような文面になっていたため、東京都消費生活総合センターが筋違いと抗議し、文書の回収を求めるなど波紋が広がっている。

機内パンフで「サービス不満なら消費生活センターに言ってくれ」

   スカイマークが示したサービス方針は、「サービスコンセプト」という文書にまとめられ各座席のポケットに入れられた。内容は「客室乗務員は収納の援助を致しません」「丁寧な言葉遣いを客室乗務員に義務付けておりません」「客室乗務員の私語についての苦情はお受けしかねます」といったもので、この方針に苦情があったり疑問に思ったりしても、「機内での苦情は一切受け付けません。ご不満のあるお客様はスカイマークお客様相談センター、あるいは消費生活センターなどに連絡されますようお願いします」と呼びかけていた。

   この文面に東京都が怒った。消費生活総合センターの課長が言う。「少し勘違いされている。スカイマークさんからの連絡相談は一切ありません。誤解を与える文書なのでしっかり回収してもらいたい」。これを受けてスカイマークは文書を回収、新しいものに取りかえるという。

文   一ツ石| 似顔絵 池田マコト