商品クレーム急増！処理コスト負担で企業倒産―消費者にも問題ないか？

   商品クレームはいまや年間1万件にも達し、中にはどう見ても消費者の方に問題のあるケースも少なくない。キャスターの国谷裕子は「クレームから生じた商品の自主回収は、この3か月間でも1000件に達しています。このため、自主回収コストは10年前に比べて8割増となり、企業の経営を圧迫しています。高まる消費者の安全意識に企業はどう対応すべきなのでしょうか」と伝えた。

インスタント麺の粉末スープ分量間違え回収に5000万円

   あるインスタント麺メーカーでは、同封しているスープの素の分量を間違えて袋が膨らんでしまった。検査の結果、膨らんだのは一部の商品で、スープの分量を間違えても健康に影響がないことが判明した。しかし、メーカーは全品回収に踏み切り、それにかかった費用が5000万円にのぼった。このメーカーは倒産の危機に瀕している。

   国谷「安全コストの膨張は年々増すばかりです。でも、そのコストを商品価格に転嫁できず、企業が四苦八苦しているというのが現状です」

   台所用品のラップメーカーは、以前はラップの切り口にアルミなどを使用していたが、切り口で指を切ったというクレームが相次ぎプラスチックに交換した。製造コストは2割増となった。

「漬け物の糠と間違えて入浴剤を入れてしまった」

   こうしたクレームには消費者側のリスク回避能力の低下も原因しているという。食品安全センターのある担当者はクレーム記事のスクラップを見せながら、「明らかに消費者の誤使用から発生したクレームで商品回収を始めたという記事も散見されます」という。

   たとえば、漬け物の糠と間違えて入浴剤を入れてしまった。飲み残しの飲料を会社のロッカーに放置し、10日後に飲んだらお腹をこわしてしまったなど、にわかに信じられない話だが、いずれも企業に商品クレームとして持ち込まれた。

   国谷「クレーム件数は2007年以降に劇的に増えたことがわかります。この年、大手企業や有名ブランド商品に相次いで偽装や製造日の改ざんが見つかり、大きな社会問題となりました。?でも、現在はこれはちょっとという事例もあるようです」

   明治大学・向殿政男教授は「安全を疎かにする企業には退場してもらうというのは当然のことです。でも、現在は消費者の側にも、これまでなら信じられない使い方をする人が増えているという実情もあります。そういう意味で、企業が積極的に危険情報を開示するという努力が必要です」

   国谷「誤使用をする消費者対策としては何をすればいいのでしょう」

   向殿教授「家庭の中での親から子への伝承が薄れています。子供の遊び場であった公園からいつの間にかすべり台やブランコが消えてしまったように、悲しい時代になっています。商品の取り扱い説明書でも、リスクが大きい項目は字を大きくしたりイラストなどを使ったり、これまでとは違った方法でリスク情報の開示が必要でしょう」

   どのようにしたら商品のリスクを取り除き、安全を手に入れることができるのか。メーカー、消費者双方が問われている。

ナオジン

＊NHKクローズアップ現代（2012年12月10日放送「商品のリスクをどう避ける？～急増する安全のコスト～」）