「異物混入」ネット匿名情報に戸惑う企業!真偽わからず対応しないと攻撃エスカレート

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   インターネット上の「見えない声」(匿名の情報)によって、企業が「追い込まれる」ケースが増えている。たとえばカップ焼そばの「異物混入」。麺に虫が入っていたという写真がネットで拡散し、それに関する会社側の情報発信も「上から目線」などと批判を浴びた。この一件が話題になると、ハンバーガーをはじめ、さまざまな食品の「異物」情報が続々と流れた。

   企業側にとっては、「対応が遅ければ(ネットで)批判され、謝っても過激な反応が出る」(国谷裕子キャスター)状況だという。ネットで異物混入などの書き込みがあっても、真偽がわからない、面白半分なのかも見分けがつかないなかで、どう対応すればいいのかと企業は頭を悩ませている。

最悪の場合を想定して初動対応誤るな

   社会学が専門でネットや消費問題に詳しい関西学院大の鈴木謙介准教授はこう話す。「日本では消費者団体の力が他の国より弱く、消費者の声が企業に伝わりにくかったが、ソーシャルメディアの登場で消費者の声が企業に直接届けられるようになりました」

   発言権を得た消費者が「自分たちをお客さんとして扱ってほしい」と思うのも自然の成り行きだという。

   では、企業側はそうしたネットでモノ言う消費者にどう対応すればいいのか。「最初に、自分たちが100%悪いという最悪の場合を想定できるかどうかが重要になります。初動を誤ると、後から後から悪いことが出てきて、どんどん印象が悪くなってしまう。これまでは、都合の悪いことはできるだけ隠そうとする傾向がありましたが、そうしたことはソーシャルメディアの登場でやりにくくなったんです」

公式アカウントで日ごろから消費者と信頼関係構築

   いったん「異物」などの情報が出ると、消費者は不安になりデマなども飛ぶ。それに対応するには、公式のソースから正しい情報を出すことが必要だという。しかし、それもホームページなどで一方的に行うと真意が伝わらず、誤解されて批判を招く可能性があるため、ソーシャルメディアで消費者が確認できるようなカタチを取るべきだと、鈴木准教授はアドバイスする。

   そのためにも、日頃から公式アカウントで消費者とやりとりし、信頼関係を築いておくことが大事だそうだ。

NHKクローズアップ現代(2015年2月10日放送「『見えない声』にどう向き合うか~匿名情報に揺れる企業~」)

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