「てめぇなんかやめちまえ！」暴言吐く客にどう対応すべきか

2009.03.11 12:56

会社にはいろいろな人から電話がかかってきますが、なかには文句をぶつけることだけを目的をしているとしか思えない輩もいます。そんな「クレーマー」に遭遇してしまったら、どう対処すればいいのか？

Q&Aサイトの「OKWave」に、電話応対をしているときに「お客様から暴言を吐かれた」という総務担当者から相談が投稿されました。

「こういったお客様の応対はどうしたら、よろしいですか？」

「てめぇなんかやめちまえ!!」と暴言が飛んできた

質問者princesssさんは総務担当で、電話交換も業務の一つです。ある日、電話に出ると、「○○すると○○はいくつだ？」と具体的な数字を聞かれたので、「はい。資料をご用意いたしますので少々お待ちくださいませ」と応答しました。すると、その客は声を荒げて

「てめぇそんなのもわかんねんか!!!　ふざけんじゃねーぞ！」

と暴言を吐いたのです。

「申し訳ございません。○○でございますね。○○は○○でして・・・」

と釈明しようとしても、それをさえぎって、

「てめぇなんかやめちまえ!!　はっ??　なんつった??」

とさらに酷い言葉を投げつけてきます。細かい金額を聞かれたときに「そうしますと・・・」と少し間を置いただけで、

「なんで即答できねぇんだよ!!!　そんぐらい答えられるだろ!!!　てめぇ本当に○○(業種)職員か??」

と罵声を浴びせてくるのですから、たまりません。結局、電話を保留にして、担当部署の人に代わってもらいました。

「数年この仕事をやってきて、このようなクレームは初めてで、自信をなくしてしまいました。しばらく震えがとまりませんでした・・・」

という質問者さん。悩んだあげく、Q&Aサイトで相談してみることにしました。

「こういったお客様の応対はどうしたら、よろしいですか？　アドバイスお願いします」

まず、「とにかく冷静に普通にそして慇懃に応対していればOKですよ」というのは、MVX250F001さん。相手が「モンスター」であるからといって、逆ギレしてしまったら相手の思うツボ。

「電話で直接身体的危害は加えられませんし　人語を話す犬が吠えてるとでも思っていればいいですよ」

と落ち着いて対処することを助言しています。同じように、

「電話で殴られたり殺されたりすることはないので、あんまり気にする必要はないと思います。こんなのは慣れです」

というのはn-tanさん。こういう相手の場合は「文句を言われるもの」と覚悟のうえで、ゆっくり冷静に礼儀正しく対応するのが良いとアドバイス。畳み掛けるように無理難題を言われたら、とにかく「申し訳ございません」と答えることを勧めています。

また、「私も経験はありますが速攻電話切るのみ！！」（kenkenda22さん）という単純明快な方法を推奨する人がいる一方で、次のように、5つの対処法をあげた人もいました（ojisanshinさん）。

（1）相槌を打つ
（2）ひたすら謝る
（3）黙る
（4）手は必死で調べながらも口はわかっているような話し方をする
（5）他の人を出す（上の人が出てきたと思うようです）

この5つの方法について、「決定的な解決策ではありませんが」と断りつつ、

「以上を組み合わせて相手の反応を見ながら対応するうちに　このタイプの人にはこれかな、とわかるようになってくると思います」

とアドバイスしています。

暴言を吐くのが目的の「クレーマー」に遭遇したとき、あなたなら、どんな対応をしますか？