なぜお客さまを怒らせる！？ 「問題オペレーター」の共通点

「このお客さま、すっごく怒ってるんです！ 何とかして下さい！！」

   今日もコールセンターの片隅で、オペレーターさんが手を振り上げました。たまたま近くにいた私が席まで走っていくと、勢いよくヘッドセットを手渡されました。

   オペレーターではどうしようもなくなったお客さまは、私たち社員が対応することになっています。つまり問答無用で電話を代われ、ということです。私は内心（うぅ、いやだなぁ…）と思いつつ、腹をくくって電話機の保留を解除しました。

クレームを起こしやすい要注意人物が存在する

あ…、やっぱり靴をちゃんと履かずに電話してる！（イラスト：Ｎ本）

「オイ！！ なんなんだ、さっきのオペレーターの態度は！！ お前らはどういう教育をしているんだ！！」
「も、申し訳ございませんー！！」

   案の定、お客さまは電話を取った瞬間に怒りで爆発しています。私は必死で謝り、汗だくになりながらなんとかお客さまの怒りを収めました。

   数十分後、汗でびしょびしょになりながら電話を終えると、隣で私にヘッドセットを押しつけたオペレーターさんが、電話の終わるのを待っていました。「えっと…、どうしてクレームになってしまったんですか？」と尋ねると、

「わかんないです！ お客さまが急に怒りだしたんですよ！！」

   こちらはこちらで怒り心頭といった様子。クレームになった経緯を記録するために、今度はこちらのお話を聞かなければなりません。私はちょっとだけ泣きたくなりました…。

   残念ながらコールセンターには、「クレームを起こしやすい」オペレーターさんがいます。なぜか毎回お客さまを怒らせてしまう、要注意人物が。

   こういった人には、なるべく気を配る必要があります。クレームが起きたら大ごとになる前に、できるだけ早く電話を代わって対応しなければならないからです。

   そうして問題のあるオペレーターさんを日々さりげなく観察していると、ひとつ気がついた事がありました。クレームを起こしやすいオペレーターさんはみんな、なぜか足元が落ち着いていないのです。

人の本心は「足」の動きに表れてしまう

   「問題オペレーター」は、お客さまの電話を受けるとき、足を組んだり靴を脱いだり、サンダルをひっかけて足をぶらぶらさせています。そういった足の動きは、オペレーターブースを後ろから見ていると、とてもよくわかります。逆に、お客さまの対応がとても上手な優秀なオペレーターは、必ず足を揃えて交渉をしているのです。

   動物行動学者のデズモンド・モリスは、著書『マンウォッチング』の中で「動作の信頼尺度」について説明しています。人の本心が表れやすいのは、汗をかいたり顔を青ざめさせたりする「自律神経」の動きと、顔から一番遠い「足」の動きなのだとか。お客さまに対する不誠実な態度は、知らず知らずに足元に現れてしまうのかもしれません。

「もしかして、これって使えるかも…」

   今まで特に注意を払ってはいませんでしたが、この「法則」に気がついてから、自分でも交渉する時に意識して足を揃えるようにしてみました。するとびっくり、足を揃えると下腹部に力が入り、今までよりハキハキした声が出ます。声の通りもよくなって、お客さまから怒られる事が少なくなってきたのです。

   今では、足を組んだり靴を脱いだりしているオペレーターさんを見つけると、なるべく注意するようにしています。オペレーターさんだって、好きでお客さまを怒らせたいわけではないはず。少しの工夫でクレームは減らせるのです。

   「最近電話でクレーム起こすことが多いかも…」。そんな風に思ったら、ぜひ足を揃えて電話をしてみて欲しいと思います。（Ｎ本＝えぬもと）