シュウ ウエムラ謝罪、「ポケモン」化粧品めぐり苦情相次ぐ ネット購入も無断で「キャンセル＆履歴削除」

   人気化粧品ブランド「シュウ ウエムラ」の公式ツイッターは2019年11月12日、「ポケモン（ポケットモンスター）」とのコラボレーション商品の販売に不手際があったとして、謝罪した。

   同商品をめぐっては、事前の連絡なしに注文をキャンセルされるなど、購入者から苦情が相次いでいた。

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  シュウウエムラのリリースより

購入履歴からも消える...連絡なし

   シュウ ウエムラは11月1日から、ポケモンとコラボした化粧品「シュウ ウエムラ×ポケモンコレクション」の販売を、店舗とオンラインショップで開始した。

   しかし販売開始後、オンラインショップでの購入者から「今見たらマイページから注文履歴消えてる」「2日に購入して、約10日待たされていきなりキャンセル」と、何の連絡もなく注文履歴が削除されたとの報告がSNS上で相次いだ。

   同様の経験をした20代の女性は、J-CASTニュースの取材に「アクセスが集中してサイトが重い時間もあったのですが、ミシカルパープルとブリックブラストという商品をなんとか購入できました。ですが、ブリックブラストだけいつの間にかキャンセル扱いになっていました。現在、購入履歴一覧からも消えています」と戸惑いを隠さない。

   注文受付メールには「なお、売り切れ、その他の理由でお届けできない場合もございますのであらかじめご了承ください。その際には、別途ご連絡申し上げます」と書いてあったが、連絡はなかったという。

「ネット上で騒がれているのは、キャンセルされたことよりも、キャンセルの連絡が遅 すぎる、ないしは連絡すらないことだという印象です」（前述の女性）

   限定商品ということもあり、オークションサイトでは定価以上で多数取引されている。

一方的キャンセルはなぜ起きた？

   騒動を受けてシュウ ウエムラは12日、公式ツイッターで「シュウ ウエムラ×ポケモンコレクションについて、遅延・キャンセル及び、ご案内に不手際があったこと、心よりお詫び申し上げます」と謝罪し、「ご不明な点はお問い合わせセンターまでご連絡ください」と促す。

   ただ、具体的な「不手際」の内容やキャンセル理由、補償の有無については明かしていない。J-CASTニュースでは12日から、販売元の日本ロレアルに取材を申し込んでいる。回答があり次第追記する。

   ＜15日11時26分追記＞

   日本ロレアルの広報担当者は14日、J-CASTニュースの取材に、想定を大幅に超える注文があり、さらにはアクセス集中でシステム処理が追い付かず、一部の注文者に商品が用意できなかったと話す。

   注文履歴の一方的なキャンセルについては、「お客様へのご連絡が先であるのは当然なのですが、システム上の処理が先に行われてしまったために、ご連絡とご注文履歴の削除との順番が逆になってしまいました」とした。対象は約600人だという。

   対象者には「今回の件は真摯に受け止めておりますので、一人一人のお客様に対して誠意をもってお詫びの対応をさせていただいております」といい、メールや公式サイトなどを通じて謝罪した。