「いらっしゃいませ！」にビビる外国人 「おもてなし」を考え直す

   先日、この様な記事を読みました。

「プロから見て『日本の空港』は何がダメなのか 『おもてなし大国』なんて完全な幻想だ」

   東洋経済ONLINEで2015年7月24日に配信された、さかいもとみ氏の記事で、私なりに一言で要約すると、「外国人からみたら、両替所で綺麗な新札を出すことがおもてなしじゃないんだよ！そんなことする余力があるなら、クレジットカードで電車の切符を買えるようにしたり、どのATMからも海外のクレジットカードで現金を引き出せるようにしたりしてくれよ！」という内容です。

「いきなりわけの分からない言葉で怒鳴られて怖かった」

いらっしゃいませ

   私はこの記事に全面的に賛成です。日本人は「おもてなし」ということを意識しますが、その「おもてなし」は、「自分がいいと思ったことをやる」という意味のおもてなしなのではないでしょうか。

   しかし、「自分がいいと思ったものは、必ずしも相手もいいと思うとは限らない」わけであり、特にバックグラウンドが違う外国人にはその傾向は顕著です。

   日本円の現金が当たり前に手に入る日本人にとっては綺麗な札がもらえるのは嬉しいことかもしれませんが、現金を手に入れるのが大変な外国人旅行者にとっては「そんなことより・・・」と怒りに火を注ぐことになりかねないのです。

   こういう「自分勝手なおもてなし」は、ここカンボジアでも感じることがあります。

   私の英語学校のフィリピン人スタッフ（私はカンボジアでフィリピン人を雇い、日本人に英語を教えるというややこしい事業もしています）が、先日できた日本の飲食チェーン店から帰ってきました。

「どうだった？」
「なんか、入ったらいきなりわけの分からない言葉で怒鳴られて怖かった」

   怒鳴られる？と聞くと穏やかではありません。なんか悪いことでもしたのかと思ってよくよく話を聞くと「いらっしゃいませ」の声だったことがわかりました。

「店に入っただけで、いきなり大声で怒鳴られて気分が悪くなった。もう行かない」

   お店に入ってきたお客様に「いらっしゃいませ」と言うのは、飲食業の常識であり、日本国内のほとんどの飲食店では必ず行われています。従業員研修でも必ず行われていることで、これを疑う人はいません。

大切なのは「お客さんの反応を見る」こと

   でも、海外にでて外国人のお客さんにとっては「気分が悪くなった。もう行かない」と言わせるくらい不快なものになる可能性もあるのです。（彼が都心の家系ラーメン屋とか行ったらどうなるんでしょう・・・）

   ここで言いたいことは、「いらっしゃいませ」と言うなということではありません。むしろ「いらっしゃいませ」をやってみることはいいことです。

   「これが日本の文化か」と思って興味を持ってくれるお客さんもいるかもしれないからです。大切なことは、言ったあとのお客さんの反応を見ることです。

   楽しそうにしているお客さんが多いならそれを続ければいい。逆に不快そうな顔をする人が多ければやめた方がいい。あくまでもサービスを受けるお客さん目線になることが大切なのです。

   常識だから。そういう風に習ったから。日本ではそうしているから。で止まってしまうことが「自分勝手なおもてなし」につながってしまうのです。

   このお店はチェーン店で1号店は非常に流行っているのですが、彼が行った2号店はあまり人が入っていないようです。そして、1号店に入った時は「いらっしゃいませ」はありませんでした。

   「自分勝手なおもてなし」が原因なのかはわかりませんが、実に興味深い事例だと思っています。（森山たつを）