満足度PayPayが連続1位、2位にau PAYが追走 ユーザーに変化「利用サービスの固定化」進む

   市場調査会社のJ.D.パワージャパンの「2020年前期QRコード・バーコード決済サービス顧客満足度調査」によると、総合満足度でPayPayが1位となった。

   「セキュリティ・不正利用防対策」ではau PAY(総合2位)が、「アプリのアカウント設定」では、楽天ペイ(総合3位)が、それぞれトップの評価を得た。2020年3月19日の発表。

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  現金、他のキャッシュレス決済からのシフトをいかに進めていくかがポイント

PayPay、2部門のサービス別で首位

   調査は今回が2回目。導入が進んでいるQRコード・バーコード決済サービスについて、消費者の満足度を探るため、J.D.パワーが半年ごとに実施している。初回の調査は、2019年7月の実施。

   今回の調査はこの2月に、直近3か月以内にQRコード・バーコード決済サービスを利用した消費者を対象に実施。3000人から回答を得た。

   評価は、顧客満足度をサービス別に採点。「キャンペーン・ポイントサービス」「決済手続き・管理」、「アプリのアカウント設定」、「利用できる店舗・ウェブサイト」、「セキュリティ・不正利用防止対策」などのファクターを設定し、それぞれのファクターの評価項目に関するユーザーの評価を基に、総合満足度スコアを算出する。満点は1000ポイント。

   総合評価の第1位は、PayPay。2位にau PAY、3位が楽天ペイ。以下、LINE Pay、メルペイ、d払いと続いた＝下図参照。

   総合1位のPayPayは、調査で設定した満足度ファクターのうち、「キャンペーン・ポイントサービス」と「利用できる店舗・ウェブサイト」でトップの評価を得た。2位のau PAYは、前回調査の6位からジャンプアップ。3位の楽天ペイも前回5位から、評価が上がった。

利用継続は積極的も利用額は......

   サービス別の顧客満足度に変化があったように、初回の調査と比べて、ユーザーの利用実態にも変化がみられた。

   利用頻度は「ほぼ毎日1回以上」と「2～3日に1回程度」を合わせた割合が前回の25%から36%に増加。バーコード決済が日常の買い物に定着が進んでいることが示された。

   複数のサービスの利用者による使い分けで、前回67％だった「キャンペーンなどでお得になるサービスを選んで決済」というユーザーが50％に減少。その一方で、「主に利用しているサービスでなるべく決済している」ユーザーが前回の33%から50％に増加した。こうしたことから、利用サービスの固定化が進んでいる傾向がわかった。

   また、「利用できる店舗・ウェブサイト」が「豊富である」とする割合は、前回の24%から35%に増えたものの、まだ半数にも達しておらず、サービス間の差も大きい。J.D.パワーでは「『豊富である』の割合がトップとボトムのブランドでは倍以上の開きがある。メインとして選ばれるブランドとなるためには、利便性の根幹である利用店舗・ウェブサイトの拡大が継続的な課題であると言える」と指摘している。

   利用者に今後も「続けて利用したい」かの問いに、「非常にそう思う」と答えた人は44％と、前回の34％から増加。「ややそう思う」を合わせると94％もの利用者が継続したい意向を示した。

   しかし、「利用金額を増やしていきたい」かどうかでは、「非常にそう思う」は13％と、前回11％に対して微増にとどまった。

   サービスを提供する各社にとっては、顧客数の拡大とともに利用金額を増やしていくことが大きな課題。J.D.パワーでは「利便性の拡大やポイント還元によるメリットの訴求などを背景に、現金からのシフトやクレジットカードなど他のキャッシュレス決済からのシフトを、いかに進めていくかが重要なポイントになる」としている。