【DX先進企業】「丸亀製麺」トリドールHDのDXはなぜ大規模なのに、こんなに短期間で成功したか？／特別対談：磯村康典さん×入山章栄さん
企業がデジタル技術を活用し、業務の改善のみならず、ビジネスのあり方を根本的に変革していく取り組み――デジタルトランスフォーメーション（DX）。経済産業省も、企業のDX推進を後押しするなど、いまや企業経営における最重要テーマとなっている。
そんななか、DX先進企業として存在感を発揮するのが、讃岐うどん専門店「丸亀製麺」などを展開するトリドールホールディングス（トリドールHD）だ。
「DX推進に取り組む前、現場も経営層も、自社のシステムに対して『このままではいけない』という危機感がありました」
こう語るのは、DX推進のキーパーソン、トリドールHD 執行役員 CIO／CTOの磯村康典さんだ。DXの成功によって、いま、現場である店舗も大きく変わりつつあるという。
◆特別対談：執行役員 CIO／CTO・磯村康典さん×経営学者・入山章栄さん
左＝経営学者・入山章栄さん（早稲田大学ビジネススクール教授）、右＝トリドールHD 執行役員 CIO／CTO・磯村康典さん
今回、経営学者の入山章栄さん（早稲田大学ビジネススクール教授）が聞き手となって、磯村さんに、トリドールHDのDXの進め方をひもとく対談をおこなった。入山教授の専門は、経営戦略論、国際経営論。DXのテーマへの造詣も深い。
「多くの企業の参考になる」と入山さんも太鼓判を押すトリドールHDのDXは2019年秋に始まり、23年春に一区切りとなる。わずか3年で店舗も本社も様変わりさせたDXとは？
店長の仕事をラクに...お店は「食の感動体験」を生む接客へ集中を
入山章栄 トリドールHDのDX推進の立役者として活躍された磯村康典さんにおうかがいしたいのは、なぜトリドールHDのDXがこれほど成功したのかについてです。まずは、スタート地点のことを教えてください。
磯村康典 私がトリドールHDに入社（転職）して、CIO（最高情報責任者）の職に就いたのは2019年9月で、それからDX推進の取り組みがスタートしています。
就任してすぐ、2つのことに取り組みました。1つ目は、社内へのヒアリングです。現場の責任者、それから事業会社の幹部クラスに、既存の業務システムにどんな不満や要望があるか、聞いていきました。2つ目は、財務諸表の確認。社内のITコストは、実際どれくらいかかっているのか、つかむための作業です。
こうして、自社がおかれている情報システムを取り巻く実態について、社員のみなさんの気持ちと、数字（金額面）の双方を把握することから手をつけていきました。
トリドールHD執行役員 CIO／CTOの磯村康典さん
入山 実情を把握されてみて、いかがでしたか。
磯村 そのときに思ったのは、現場のみなさんは、「既存の業務システムのままではやりにくいから、どうにかしてほしい」という気持ちがあったこと。そして、トップを含めた経営層も強い危機感を持っていました。
トリドールHDではかねてから、「真のグローバルフードカンパニー」になる、というビジョンを掲げています。今後、この高い目標を達成するためには、変化に対応して、成長スピードを上げる必要があるのではないか。従来のやり方は、海外展開への足かせになるのではないか。こうした認識を持ったのです。これは、DX推進をドライブさせていくために重要なポイントだったと思います。
入山 ヒアリングによって、社内の状況が明確になっていったわけですね。
磯村 では、具体的にどうしたか。会社がスピーディーに成長していくには、自前でIT資産を持つのではなく、身軽な体制や仕組みのほうがよいだろう、と考えました。
そこで打ち立てたのが、（1）「オンプレミス」と呼ばれる自前のシステムで運用することをやめて、クラウド上で動作するソフトウェア「SaaS（ソフトウェア・アズ・ア・サービス）」の利用に切り替えていく。
そして、（2）バックオフィスの定型業務は、BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）を活用する。この2点です。こうした大筋のビジョンを描いて、2019年12月、のちのDX戦略「DXビジョン2022」の下地となる、「ITロードマップ」としてまとめました。
入山 こうした改革は、「言うは易し」ですが、実際にやるのはとてつもなく大変なことです。このうち、SaaS化への取り組みについて、詳しく教えてください。とくに現場は、どう変わったのでしょうか。
磯村 現場である店舗で役立つ改革として、まず、「丸亀製麺」のPOSシステムをすべて入れ替えました。フードデリバリーサービス（Uber Eats、出前館、など）やモバイルオーダーを受けられるようにしたかったからです。しかも、注文内容はひとまとめで閲覧できたほうが使い勝手がいい。従来のPOSシステムではそうした操作ができなかったので、SaaSに切り替え、iPadで使えるサブスクリプション型のPOSアプリを導入したのです。
入山 私もDXをテーマとする講演でよくお話ししていますが、やはり自前でシステムを持つことに比べて、SaaSを活用したほうが安い、ということがありますね。自前の巨大なサーバーではメンテナンスにそれなりの費用がかかりますから。
経営学者の入山章栄さん（早稲田大学ビジネススクール教授）
入山 もともと日本企業の特長は、現場が強かったことだと思います。ところが現在は、人手不足なども影響して、現場は忙しすぎて疲弊しています。デジタルを導入する価値は、ここにある。
現場の仕事がラクになり、本来のサービス業の本質である、お客さんにもっと向き合って「人でないと、できない価値」の提供に集中できるようになるからです。言うまでもなく、接客で本当に必要なことは、「気持ちのいい店員さんだ。また来よう」とお客さんに思ってもらう――そこにありますよね。
トリドールHDもSaaSの導入により、店舗業務の仕事はラクになって、より接客に集中できるようになったのではないでしょうか。
磯村 まさにおっしゃっていただいたことに、私たちは力を入れています。トリドールHDが目指している「食の感動体験」を生み出す原動力は、なんといっても、お店を任されている店長です。しかし、外食産業全般に言えますが、店長はとにかく忙しい。理由は2つあります。
1つ目は、ワークスケジュールです。お店で働くみなさんのシフトを組むことですね。シフトのスケジュールが埋まらないと、やはりメンタル的に疲れるものがあります。2つ目は、発注業務。発注は毎日ありますが、数を決める行為はプレッシャーを伴います。ロスが出たらどうしよう、と。そこで、この2つの業務をなんとか自動でできないかと考えています。
入山 そのための解決策とは。
磯村 それが、AI（人工知能）による「需要予測システム」です。簡単に言うと、過去データと天気から需要を予測して、発注数などを決めていくもので、その精度がだんだん改善されてきました。ゆくゆくは、全店舗にこのシステムを展開していきたいと考えています。
さらに精度が上がれば、ワークスケジュールの作成にも応用できるはずです。需要予測システムのもと、この日はこれくらいお客さんが来そうだから、スタッフを何人あてる――こういったスケジューリングが自動でできるようになると思います。
入山 いままでは店長が受発注の責任を持っていて、そのプレッシャーもあって心を奪われていたのが、受発注に関しての責任は本社側が持つ、ということですか。そうすると、店長に時間的余裕が生まれ、心の負担も相当減りますね。
磯村 ええ。店長にとっては「システムがそう示しているから」と言える状態にあったほうが、プレッシャーは減りますから。一方でそれは、IT部門側がシステムに責任を持ち、数値が悪ければ、IT部門で原因を究明し、改善していかなければいけないことを意味します。つまり、DXによって、会社の仕組み自体が変わったと言えますね。すると、店長は接客の仕事に集中でき、それがお客様への「食の感動体験」を生む。これこそが、店舗でのDXに取り組んでいる最大のポイントだと思います。
需要予測×設備によるエネルギーマネジメント...持続可能社会の実現＆コスト削減へ
入山 さらにこの先、店舗のDXが進めば、現場はもっとラクになっていきそうですね。今後の展望として、取り組みたいことはありますか？
磯村 いくつかありますが、関心が高いのは、エネルギーマネジメントです。トリドールHDが展開する業態の性質上、水光熱などのエネルギー消費、食品の廃棄ロスには、きちんと向き合い、削減していかなければならないと考えています。地球環境課題にも積極的に取り組み、持続可能な社会をつくっていくために、やらなくてはならないことですから。実は、さきほどの需要予測システムを用いると、食品ロスはもちろん、エネルギーに関しても最適化できると思います。
入山 詳しく教えてください。
磯村 たとえば、うどんの調理では、水はずっと出しっぱなし、お湯も沸かし続けています。ですので、コストの面でも、かなりのガスや電気代を使っているので、ここもきちんとマネジメントしようと動き出していて、厨房機器メーカーや空調メーカーとの話も進んでいます。
というのも、「丸亀製麺」では、お客様が多くて忙しい時間帯はたくさんのうどんを茹でられるように、火力を強めています。これまでは人手でコントロールしていましたが、厨房機器と需要予測システムとを連動させ、火力を自動で変えられる仕組みを取り入れようとしています。空調も同じ考え方ですね。お客様が多いときは冷房を強めにして、逆なら弱めてエネルギー使用量を削減する。いま、これをなんとか実現させようと取り組んでいます。
入山 需要予測と設備を掛け合わせたエネルギーコントロールの仕方は、考えたこともありませんでした。でも、トリドールHDが変えていったら、相当のインパクトがありますね。
磯村 サステナビリティとDXをどうやって両立させるか考えたとき、私たちにとって身近だった問題がこの2つ――エネルギー消費と食品ロスの課題でした。これらをマネジメントしていくことが、次のステップだと考えています。
入山 ありがとうございます。最後に、トリドールHDのDX推進をけん引された磯村さんが、DXに悩む日本企業にアドバイスをするとしたら、どんなことでしょうか。
磯村 DXという言葉の持つ印象からか、なにがなんでもデジタルを使わないといけない、というような話になりがちだと思います。そういう考えにとらわれているようであれば、いったんデジタルを置いといて考えましょう。どうしたら、会社の業務が最適な状態になるのか――そこをよく考えて、そのために必要なデジタル化、システム活用を当てはめていくと、理想形が描けると思います。
入山 まさにおっしゃるとおりですね。DXは、目的を実現するための、ただの手段ですから。最も大事なのは、「DXで何を実現させたいか」という目的にあります。
磯村 DXは手段である――これは、とても大事だと思います。DX推進にあたって、私が社長の粟田貴也と最初によく話していたのが、ミッションである「食の感動体験」の提供や、ビジョンである「グローバルフードカンパニー」を目指していくという内容でした。結局、ミッション、ビジョンを実現するためのDXでなければ、取り組む意味がないと思います。また、そうした思いが明確であれば、社内でみんなが一丸となって、力強く取り組みを推進していけるのではないかと思います。
――磯村さん、入山さん、ありがとうございました。
トリドールHDのコーポレートサイト内では2022年11月11日、同社の「デジタルトランスフォーメーション戦略」ページをリニューアルした。
トリドールHDのDXをわかりやすく表現した「グラフィックレコーディング風アニメーション」、「粟田社長が語る『トリドールホールディングスの未来とDX』」をはじめ、8本の柱から構成する「DXビジョン2028」、社員・店舗、パートナー企業へのインタビューなどを公開している。
今回、J-CASTニュース 会社ウォッチで掲載した対談のフルバージョン（テキスト・動画）もお見逃しなく。会社ウォッチでは「現場の変革」に焦点を当てたが、フルバージョンでは、DX推進にあたっての費用面の話題や、具体的にどのようなシステムや仕組みを導入したか、詳細に語られている。DX関係者必見の内容だ。
【プロフィール】
磯村 康典（いそむら・やすのり）
株式会社トリドールホールディングス 執行役員
CIO（最高情報責任者） 兼 CTO（最高技術責任者）
https://www.toridoll.com/
大学卒業後、富士通へ入社しシステムエンジニアに。ネット黎明期にソフトバンク社に入社し、その後、小売業等の数社でECシステム開発・運用責任者を務める。2008年にガルフネット社 執行役員に就任し、飲食業向けITシステム・アウトソーシングサービスの開発・営業責任者を担い、12年Oakキャピタル 執行役員に就任し、事業投資先であるベーカリーやFMラジオ放送局等の代表取締役を務めながらハンズオンによる経営再建に従事。19年から現職。
入山 章栄（いりやま・あきえ）
早稲田大学大学院 早稲田大学ビジネススクール教授
https://www.waseda.jp/fcom/wbs/faculty-jp/6072
慶應義塾大学経済学部卒業、同大学院経済学研究科修士課程修了。三菱総合研究所で主に自動車メーカーや国内外政府機関へのコンサルティング業務に従事した後、2008年に米ピッツバーグ大学経営大学院より博士号（Ph.D.）を取得。同年、米ニューヨーク州立大学バッファロー校ビジネススクール助教授に就任。13年に早稲田大学ビジネススクール准教授、19年から現職。著書に『世界の経営学者はいま何を考えているのか』『ビジネススクールでは学べない世界最先端の経営学』、『世界標準の経営理論』はベストセラーとなっている。