＜ビジネス敬語９＞お客様からのクレーム電話に対する第一声は？

   外食産業の本部に勤める千里さん。ある日、電話を取ると、お客様からクレームの電話が。「おたくのレストランの店員の態度は、まったくなっちゃいない。会社は、どういう社員教育をしてるんだ！」と烈火のごとく怒っています。

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言葉選びを慎重にして言い分を聞く

   千里さんは、実際に現場にいるわけではないので、真相は分かりません。こういうとき、第一声ではどのように対応するのが、会社の信用を落とさない、よい対応といえるのでしょうか？

Ａ．それはそれは･･･。私どもの教育が至らず、誠に申し訳ございません。
Ｂ．そうですか。具体的に、どのような点でご迷惑をおかけしましたか？
Ｃ．それは大変失礼いたしました。差し支えなければ、どのような点でご迷惑をおかけしたのか、伺ってもよろしいでしょうか。

   分かりましたか？ 答えはＣです。お客様からのクレームに対する応対は、慎重を期す必要があります。最初の電話では、まずは相手の言い分を受け止め、心を開いてもらうことからスタートしましょう。

   第一声の対応は、言葉選びを慎重にしましょう。相手が怒っているからといって、会社が責任を負えないことに対して、安易に非を認めると、「最初は会社の責任を認めたくせに！」と後々の言質を取られることになりかねません。これでは、会社の信用をますます失うことになります。まずは、相手の立場に立って言い分を具体的に聞き、クレーム内容に対する理解を示すことが大切です。

   クレームへの具体的な対応は、お客様と担当者両者の言い分を聞き、真相を確認してから動きます。それが分からないうちは、Ａのように「申し訳ございません」ではなく、「失礼しました」という言葉を使って相手の言い分を聞くにとどめます。これは、このような電話をさせてしまったことに対して「失礼をした」という気持ちが含まれています。

   第一声は、相手の気持ちを逆なでしない配慮をしましょう。Ｂはクレームの内容を聞きだす上では問題ありませんが、電話を受けた第一声で言ってしまうと、怒っているお客様はカチンとくるかもしれません。Ｃの「失礼しました」には、相手の気持ちを和らげるクッション語の役割もあるのです。

(続く)