明らかに顧客を不機嫌にする 「失礼な対応」の実例

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   前回のパート2「『お客様の視点で』がCSの基本」に続き、ビジネス電子本『全社で取り組む「お客様が喜ぶCS」』(ジェイ・キャスト)のパート3「『お客様の期待』に応えるスキル」の冒頭部分を紹介する。

3つの受け取り方

(第1節)お客様の受けとめ方

   お客様がサービスを受けるとき、社員の対応を見て、3つの受け取り方をします。

1:失礼な対応
2:事務的な対応
3:好感の持てる対応

   失礼な対応、事務的な対応はお客様に不快感を与えます。お客様に満足していただくためには、好感の持てる対応をすることが必要です。

(第2節)失礼な対応

   お客様はサービスを提供する私たちの言動を見ています。お客様に視線を合わさずに挨拶したり、関心を示さなかったり、ぶっきら棒で不親切、思いやりのない態度などがそれにあたります。失礼な対応は明らかにお客様を不機嫌にし、満足させることはできません。

(第3節)事務的な対応

   「ありがとうございました。何でしょうか。お次の方」と顔に表情もなく、一本調子な声で対応するとお客様は事務的な対応だ、と受け取ります。手続きやルールを優先するお役所的な 仕事だなあ、と受けとめます。事務的な対応は、お客様として扱われていないと思わせて、不愉快にさせるものです。

(第4節)好感の持てる対応

   視線を合わせ、微笑み、挨拶をし、お客様が言ったことに対して適切に反応し、丁寧な言葉遣いで対応します。本来の期待やニーズ以外に、対話を通して適切な情報を提供すると、お客様はそこまで気配り、心配りしてくれるのか、といった感想を抱き、担当者としては満足を提供できたことになります。


(第5節以下、パート3の続きは電子書籍で。次回はパート4)


<J-CAST BOOK電子ビジネス本『全社で取り組む「お客様が喜ぶCS」』2013年Kindle版から>

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