2018年 7月 24日 (火)

「救急車で送れ」「大学どこだ」「弁償しろ」すべて実話、恐怖のモンスタークレーマー

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「先生、どちらの大学? ウチの主人は京大ですの。ちゃんとウチの子教えられるのかしら?」
「タクシー代ないから、救急車で家まで送ってくれない?」
「シュウマイについていたしょうゆのせいで俺様のガウンが汚れた!」

   見ているだけでめまいがしてくるようだがこれらはすべて実話だ。苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一さんが2010年に刊行した『そこまでするか!モンスタークレーマー』(講談社、定価1050円)に掲載されたもので、同著にはほかにも多数の「モンスター」たちの事例が紹介されている。

クレーマーは「進化」し続けている

『そこまでするか!モンスタークレーマー』
『そこまでするか!モンスタークレーマー』

   関根さんは百貨店での勤務時代、8年間で1300件もの苦情に対応した経験を持つ「苦情」対策のプロフェッショナルだ。しかしその関根さんをしても、ここ数年は「手ごわい事例や普通では想像さえできないいちゃもんが増えている」と嘆息せざるを得ないという。特に法律を熟知してのクレームや、書面で謝罪を要求してくるケースが目立ち、対処する側にも十分な知識が要求される事態となっている。

   学校、病院、レストランと「モンスタークレーマー」はあらゆるところに出現し、いつ何時私たちも遭遇するかわからない。USTREAMニコニコ生放送で配信するウェブ番組「J-CAST THE FRIDAY」(https://www.j-cast.com/trend/friday/main.html)では2012年4月20日、関根さんをゲストに招きこうした「モンスター」たちの現状、そして対策を尋ねる。

   昼12時半から。アーカイブあり。

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