電話で相手の名前が全然聞き取れない 「偉い人だったら」若手社会人を悩ませる

   会社で電話を取った際、相手の名前が全然聞き取れない。そんなとき、あなたならどうする？

   相手が偉い人だったら、大切なお客様だったら、何度も聞き返せないし......若いころ、会社でこんな困った経験をしたことがあるのでは。J-CASTトレンドは、20代～40代の男女6人の社会人に電話対応で困ったときの対処法とエピソードを聞いた。

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  電話で相手の名前が全然聞き取れない

「漢字」で教えてもらう

   まず、聞き取れなかったときは6人全員が「もう一度聞き返す」と答えた。

   それでも分からない場合はどうか。20代女性Aさんは、自分が聞こえた言葉を相手にまず伝え、間違っていれば謝りながらもう一度教えてもらう。会社名であれば、電話しながら似た会社名をインターネットで検索して確認する。

   20代女性Bさんも、検索を使う。相手の名前のほか、会社名と部署名で探すことも。広報担当や社長など、名前を公表している可能性があれば、検索でヒットする場合が多いと話す。それでも聞き取れなければ、氏名の表記を「漢字」で教えてもらうこともあるそう。

   営業職の20代女性Cさんは、どうしても聞き取れなかった場合は、大体のニュアンスだけ聞いて先輩に繋いでしまうこともあるそうだ。取引先でよく連絡する相手であれば、それで伝わることも多いと明かした。

相手の声のボリュームが下がっていって、やがて切られた

   40代男性Dさんは、ひたすら相手に謝りながら何度も聞き返す。「仕事を始めてすぐの頃、業者さんの名前が聞き取れず、結局違う先輩に『聞き取れません...』と伝えて対応を代わってもらったことがありました」。

   30代男性Eさん。相手の滑舌が悪く、名前が全く聞き取れないことがあった。「何度聞いてもわからず、なんとなく聞き取れた音で『○○様ですか？』と返したら『そうです』と言われました」。ホッとして先輩に取り次いだが、あとで、聞き返した名前とは違う名前だと分かった。「何度も聞き返しすぎて相手がもういい、と諦めたのかも」と苦笑いだ。

   20代の女性Fさんは、どうしても名前が聞き取れず、こんな目にあった。

「聞き返すごとに相手の声のボリュームが下がっていって、やがて切られたことがあります。嫌がらせが目的なのか、そう思うくらい幼稚な対応をされました」

   営業担当への電話で、取引先からだった可能性があるそうだ。

   電話受付代行サービス「Smart desk」の公式サイトでは、「電話が聞き取れないときの解決法」を紹介している。

   企業名や名前が聞き取れないまま相手が用件を話し始めたら、まず話をさえぎらずそのまま用件をメモしましょう、とある。用件によっては解決する可能性があるからとのことで、簡単な質問に対して自分ひとりで回答できれば、名前を聞かなくても問題ない。

   ただ、取り次ぎや折り返しの必要があれば、やはり、

「恐れ入りますが、御社名、お名前をおうかがいしてもよろしいでしょうか」

などと言って再度聞き返す必要がある。そして、聞き取れたら「大変失礼いたしました。○○様ですね」と名前を復唱する。「ここで間違っていれば、訂正してくれるので必ず復唱しましょう」。