大手サイトでのホテル予約が知らぬ間にキャンセル そんな馬鹿なことが起こり得るのか

   旅行予約サイトを通じてホテルを予約していたのに、宿泊予定日の2日前にホテルから予約が取り消された――。そんなことが米国で発生し、ウオールストリートジャーナル（WSJ）が取り上げたところ、日本でも話題になっている。

   ホテル・旅館や旅行の予約は、国内外を問わず、いまや電話やインターネットの予約サイトを利用するケースがほとんど。日本でも起こり得る事態ということらしい。

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  ホテル予約が知らぬ間にキャンセル？　「日本では考えられない」ようだが…（写真はイメージ）

割のいい予約が入れば既存の予約をキャンセルすることがある

   WSJ（2015年7月12日付）が「知らぬ間にキャンセルされるホテル予約」の見出しで報じたのは、宿泊の8か月前に旅行予約サイトの「エクスペディア」を通じてホテルを予約した夫婦のケース。宿泊予定日の2日前、エクスペディアからの電子メールでホテルから予約を取り消されたことを知らされたという。

   その夫婦が予約していたデラウェア州ニューアークの「ヒルトン・ウィルミントン・クリスティーナ」に苦情の電話をかけると、エクスペディアのような旅行代理店を経由した予約は、「ホテルが直接受けた予約ほど確実ではないと言われた」そうだ。

   WSJでは、ホテル運営会社やホテル業界のアナリストのコメントとして、法律的には認可された代理店を通じての予約は、航空会社や自動車レンタル会社、ホテルに直接連絡してとった予約と同じように確実だが、ホテルは代理店経由の予約に手数料を支払う必要があるため、お客を直接予約に誘導しようとするし、お客がどのような手段で予約をしていようが、「割のいい予約が入れば既存の予約をキャンセルすることがあるということだ」と解説している。

   このニュースに国内のインターネットでは、

「こんなことがありえるんですか！　飛行機のオーバーブッキングは聞いたことあったけど・・・」
「ホテルは自分の首絞めてるなぁ。これじゃあ、お客は3、4か所のホテルを予約しておいて、気に入ったところに泊まって他はキャンセルするしかないですね」
「ヒルトンとエクスペディアのなすり合いwww」
「要するにホテルがエクスペディアの手数料をケチってホテルの都合で勝手に解約したってことやろ。ヒルトンでもこんなことやるんだな」

と、夫婦に同情的な声が多く寄せられている。

「日本では考えられないケースです」

   予約が重複したからといって、「ネット予約」を理由に一方的に、しかも宿泊予定日の間際になって予約をキャンセルしたら、ホテルと宿泊予約サイトの双方とも、信用力やイメージに大きな傷がつくことになりかねないはず。

   ところが、同じようなことが日本でも起こっていた。インターネットで、「ホテル予約、一方的にキャンセル」などと検索すると、いくつかのホテルが実名入りであがっていた。旅行の口コミ情報やホテル・旅館の価格が比較できる旅行サイトの「トリップアドバイザー」に、書き込まれていた。

   いずれも過去に、ホテルが一度は予約を受けたにもかかわらず、一方的にキャンセルしたという。

   とはいえ、トリップアドバイザーは「あまり聞かない話ですね」という。また、ホテル・旅館の宿泊予約サイト「一休」を運営する一休ドットコムも、「日本では考えられないケースです」と話す。

   一休によると、「当社を通じてホテルを予約されたお客様で、オーバーブッキングのケースはゼロではありませんが、ホテル側が別のお部屋を用意したり代替案を提示したりして対応しています」と説明する。

   さらに、あるホテル大手は「オーバーブッキング自体がほとんどない」としたうえで、「万一、お客様が予約した部屋が重複した場合にはワンランク上の部屋を別途用意して、そこにお泊りいただきます」と話している。

   通常、ホテルの予約は「NO SHOW（予約したお客が無断で来ない）の場合に備え、空室ができないように若干多めに予約を受けています。その判断は経験によるものですが、それでもすべて埋まることは滅多にありません」とし、別の部屋を用意するなど対処できるようにしている。予備の部屋を用意しているホテルもあるという。

   ホテル・旅館の経営に詳しい、日本生産性本部の出縄恵介・主席経営コンサルタントは、「日本のホテルでは、通常は『予約サイトコントローラー』というシステムが入っており、（予約の重複は）考えられないこと」と話す。それもあって、宿泊予約サイトを通じて予約したお客とホテルが直接受けたお客の、どちらを優先するかといった取り決めもないそうだ。

   (追記)

   J‐CASTニュースはエクスペディアに取材を申し込んでいたが、2015年7月14日夜に下記のような回答があった。

   エクスペディアは、

「オーバーブッキングのケースはゼロではございません。しかしながら、弊社とホテルとは契約で、（1）オーバーブッキングが発生した場合には、ホテル側でお客様が予約した部屋のレベルと同等もしくはそれ以上の部屋を用意する義務があること、（2）Expedia経由のお客様は、ホテルに直接予約したお客様と同等の待遇で扱う義務があること、が決められています。そして基本的に、システム的にもホテル側から直接お客様にキャンセル通知をお送りすることができません。今回のケースは、非常に稀かつ契約違反のものであり、通常の予約の中で同様な事態が起こることはあり得ません」

としている。