お客さまが「こんにちは」と言ったら、「こんにちは」と返してはいけないのか？

経験者は「異星人と思って、自滅するのを待つ」

   別の回答者のdogchibiさんも、取引先の50代女性から「体がぶるぶる震えるほどきついこと」を言われたことがあったそうです。

   しかし今では、その人に「かみつきオバサン」とあだ名をつけて、「今度は何のことで怒鳴られるやら」と怖いもの見たさで電話に出ることができるようになりました。

「異星人と思って、何を言い出されても、おお今度はそう来たかと余裕で相手するしかないです。そのうち自滅するのを待ちましょう」

   社長に報告したところ、「私どもの社長からは『〇〇様とはお取引をしないよう』言われています」と答えてよいと言われたとのこと。それでも相手は仕事を頼んでくるので、前金で引き受けているそうです。社員を大事にしてくれる社長で、よかったですね。

   なお、海外のコールセンターでは、電話を取ったスタッフは「問題の解決策について応対するだけで、自分の責任でないことには謝らない」ところも多いのだとか。一方、日本では、社員は「会社の顔」として「会社に代わってお詫びをする」のが当然と思われています。

   その分、責任を持った対応が期待できる側面もありますが、それに応じた報酬は支払われているのかどうか。クレーム対応の矢面に立たせた「トカゲの尻尾きり」なのかと思うと、あまり気分のいいものではありません。