お客さまが「こんにちは」と言ったら、「こんにちは」と返してはいけないのか?

印刷

   Q&AサイトのOKWaveに、こんな相談が載っていました。質問者のnekoneko2828sanさんは、職場でお客さまからの電話を取ることがあります。

   先日、60代の女性から電話があり、「○○ですが、こんにちは」と言われたので、「○○様ですね、こんにちは」と応じたところ、相手が烈火のごとく怒り出しました。

「あなた、その応対はないんじゃないですか?」

応じ方が悪いと罵倒され、手や顔が震えはじめ…

「自分より下」と思う人はメチャクチャに罵倒する性格らしい…
「自分より下」と思う人はメチャクチャに罵倒する性格らしい…

   それから数分間、こちらが話すこと全てに揚げ足を取られ、ずっと罵倒し続けられていたそうです。その様子は「(相手の)血管が切れて倒れるんじゃないか」と心配になるほど。

   尋常でない怒りに、聞きながら辛くなり、手や顔が震え始め、なんとか電話を切った後は放心状態になってしまいました。

   その後も、また同じ人から電話が掛かってくるかもしれないと思うと、次からどう受け答えをすればよいのかサッパリわからず、恐ろしくて仕方がありません。「対応の仕方を教えてください」

   この質問には、回答者から「こんにちは」と応じてはいけない理由について、こんなアドバイスがありました。

「きみ、年いくつ? まあ、うるさい人だったら怒るわな。顧客にタメ口きいてどうするよ」(ozununさん)

   なぜか上から目線ですが、中年女性らしき質問者さんは「『こんにちわ』はタメ口になってしまうのですね」と丁寧にお礼を述べています。ただ、周囲に聞いてみると、他の同僚も同じ目にあったことがあるのだとか。

   ある同僚は、このお客に「いつもお世話になっております」と応じたところ、「こっちが『こんにちは』と言ったら、『こんにちは』と言うのが普通なんじゃないですか?」と罵倒が始まったそうです。結局、「こんにちは」の問題ではないのですね。

経験者は「異星人と思って、自滅するのを待つ」

   別の回答者のdogchibiさんも、取引先の50代女性から「体がぶるぶる震えるほどきついこと」を言われたことがあったそうです。

   しかし今では、その人に「かみつきオバサン」とあだ名をつけて、「今度は何のことで怒鳴られるやら」と怖いもの見たさで電話に出ることができるようになりました。

「異星人と思って、何を言い出されても、おお今度はそう来たかと余裕で相手するしかないです。そのうち自滅するのを待ちましょう」

   社長に報告したところ、「私どもの社長からは『〇〇様とはお取引をしないよう』言われています」と答えてよいと言われたとのこと。それでも相手は仕事を頼んでくるので、前金で引き受けているそうです。社員を大事にしてくれる社長で、よかったですね。

   なお、海外のコールセンターでは、電話を取ったスタッフは「問題の解決策について応対するだけで、自分の責任でないことには謝らない」ところも多いのだとか。一方、日本では、社員は「会社の顔」として「会社に代わってお詫びをする」のが当然と思われています。

   その分、責任を持った対応が期待できる側面もありますが、それに応じた報酬は支払われているのかどうか。クレーム対応の矢面に立たせた「トカゲの尻尾きり」なのかと思うと、あまり気分のいいものではありません。

  • コメント・口コミ
  • Facebook
  • twitter
コメント・口コミを投稿する
コメント・口コミを入力
ハンドルネーム
コメント・口コミ
   

※誹謗中傷や差別的発言、不愉快にさせるようなコメント・口コミは掲載しない場合があります。
コメント・口コミの掲載基準については、コメント・口コミに関する諸注意をご一読ください。

注目情報PR
追悼

お知らせ

電子書籍 フジ三太郎とサトウサンペイ 好評発売中