旅行や出張、帰省の際、「安価で便利」だとして多くの人が利用している高速バスだが、ここ数年、トラブルが相次いでいる。国民生活センターによると、2006年に84件だった相談件数は2008年に131件、2010年には226件にまで上った。「集合場所が見つけにくい」「色々なバスが込み合い、現地スタッフも見つからなかった」「休憩所で5分前にトイレから戻ったのに置き去りにされた」といった苦情相談が数多く寄せられている。「ツアーバス」集合場所、バスだらけで迷子に実はこの「高速バス」には、「路線バス」として国土交通大臣の許認可を受けている「乗合バス」と旅行会社がパック旅行として企画する「ツアーバス」の2種類がある。ツアーバス事業者は貸切バス事業への参入規制緩和によって年々増加しているが、それでも1年の輸送人数は乗合1億人に対し、300万人程度だ。「輸送人数はかなりの開きがありますが、苦情の件数は乗合とツアーでほぼ半々です」と国民生活センターの担当者。このようなトラブルの増加は、ツアーバスの増加に関係がありそうだ。価格が自由に設定でき、中には2000円台で東京―大阪間を移動できるものもある「ツアーバス」は、一般的に旅行会社が貸し切った貸切バスを使用する。乗降は、「停留所」のみを使用する乗合バスと違い、特定の路上や駐車場などの停車可能な場所で行われている。しかし、集合場所は大雑把な地図で指示される場合がほとんどだ。例えば、新宿西口ではセンタービル周辺や工学院大学前、都庁脇など、7.8か所もツアーバスの出発スポットがある。遠いところは新宿駅から10分ほどかかる。出発のピーク時間帯はバスが行列になり、自分のバスを見つけるのが容易ではない。バスを探し歩いているうちに乗り遅れるケースもあるようだ。違いを認識した上で、自分に合った選択を前出の担当者は、「ほとんどの業者は緊急連絡先を設けていますが、荷物を積み込んでいる運転手だったり、別の場所にいるスタッフだったりと、人的不足のためにあまり機能してない場合も見受けられます」と指摘する。また、集合場所以外でもトラブルが起きている。契約のキャンセルについて、「乗合」は直前まで100円程度で受け付けているが、「ツアーバス」は、あくまで旅行会社のルールに則っているので時期が近づくほど割高なキャンセル料が請求される仕組みだ。「バスの変更やキャンセルはよくあることですが、乗合バスと同じ感覚でいたために額に驚いた、という方が多いようです」。一方、「乗合バス」はツアーバスに比べて運行情報や変更の周知の対応がしにくい。また、キャンセル料こそ安いものの、受付が支店のみであったり、昼間までの時間帯であったりと購入に比べて利用しにくいという問題もある。これらについて業者が問題を改善していくのはもちろんだが、ユーザーも違いを認識した上で自分にとって便利なほうを選ぶ必要があるようだ。同センターでは、「事前に条件を確認して、余裕を持って集合場所へ向かうことが大切です」とアドバイスしている。
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