決済サービス「楽天ペイ」で立て続けに障害が発生して、ユーザーからは不信感が出ている。サービスが止まってしまった時、決済事業者やユーザーはどう対処すればいいのか。今回をケーススタディとして考えてみよう。楽天ペイ障害で「お金を持ってなかったら、どうするんだよ」の声「楽天ペイ」で2019年11月23日朝から、障害が発生した。発表によると、楽天ペイと、クレジットカードの「楽天カード」が使っているQTnet（福岡市中央区）の電源設備更新作業にともない、23日6時から不具合が発生。同日中に一時復旧した。QTnetは九州電力グループの通信会社で、同社の発表によると、23日早朝に7秒間の停電が起き、データセンター利用者のサーバー類が停止したという。影響が及んだのは、楽天カードをはじめ、福岡県庁、九州電力を含む約260社を収容するデータセンターで、すでに電源設備は復旧しているという。しかしその後、25日9時台から、再び楽天ペイアプリでの決済が不能になった。各社報道によると、楽天カードの復旧作業の過程で、決済データを送るシステムが不安定になったことが原因だとしている。こちらも25日午後までに解消している。障害が起きている最中には、ツイッターで利用者からの困惑の声があふれた。「楽天ペイ使えなくてわしの財布は終焉を迎えた、現金ほぼ持ってねえ」「複数の決済手段持ってないといざってとき無力になるの本当に焦る。やっぱ現金が安定だな」「お金を持ってなかったら、どうするんだよ。キャッシュレスの時代は、まだまだ先だな」長時間の障害は、ユーザーの不信感をあおる。また今回の件では、楽天からの公式アナウンスが、各社報道よりも遅くなったことも批判をあびた。楽天グループのサービスでは、メールマガジンを受け取ることが、キャンペーンの参加条件になることが多々ある。宣伝メールは頻繁に来るのに、障害の連絡が来ないのはいかがなものか、と皮肉る声がSNS上で相次いだ。黎明期に「不安定さ」はつきものだが...コード決済の障害による利用停止は、10月にPayPayでも発生している。アクセスが集中したためとみられるが、システムの安定性に疑問が浮かぶ結果となった。7pay（セブンペイ）が不正アクセスされ、短期間でサービス終了に追い込まれたのも記憶に新しい。激化する競争の中で、スピードを重視したことも背景にあるだろう。黎明期のネットサービスに「不安定さ」はつきものではあるが、お金が関わるとなると話が変わってくる。障害が起こらないように、サービス提供前に念入りな準備をするのはもちろんだが、いざ何か起きてしまった時に、現状や復旧のメド、代替策などを、いち早くアナウンスする必要があるだろう。消費者が取りうる予防策としては、現金を含む複数の決済手段を用意することだ。キャッシュレス決済の場合、サービス側の要因でなくても、使えなくなる場合がある。筆者は先日、地下にある雑貨店でコード決済をしようとしたところ、スマホの電波が入らなかったことがあった。この店ではクレカは使えず、コード決済も1社しか対応していない。たまたま現金を持ち合わせていなかったため、あわてて近くのATMで下ろしてきた。そもそも電波が入りにくい所に導入するのは......とツッコみたくもなるが、小銭くらいは持っておけばよかったと反省する出来事だった。（J-CASTニュース編集部 城戸譲）
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