Uber Eatsで買ったドリンクのフタに穴→苦情入れるも「召し上がれる」 客「あまりに真摯でない」...再度の求めで返金対応

   飲食宅配代行サービス「Uber Eats（ウーバーイーツ）」を利用したところ、ドリンクのフタに穴があったが、問い合わせると飲むことはできると言われたとして、X（旧ツイッター）上で苦情の投稿があった。

   投稿者は、ドリンク内に何が入っているか分からないとウーバーイーツ側の対応を疑問視した。再度の苦情で謝罪と返金があったといい、ウーバーイーツ側は、「弊社のサポート規定に従い、ご注文代金の一部をお客さまに払い戻しいたしました」と取材に説明した。

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  Uber Eats（写真はイメージ。写真：西村尚己/アフロ）
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  フタに穴が開いたドリンクが届いたという（写真は、s’＠sscrimessさん提供）
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  カスタマーサービスの回答という文面（画像は、s’＠sscrimessさん提供）
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  お詫びと返金に対応が変わった（画像は、s’＠sscrimessさん提供）

「召し上がっていただける状態と見受けられる」

   大手ハンバーガーチェーン「バーガーキング」の白いコップにドリンクが入っているが、フタの真ん中が少し剥がれて、穴が開いている。

   この写真は、Xユーザーの「s'」さん（＠sscrimess）が2023年12月15日に投稿した。

   「s'」さんは、カスタマーサービスにメールで問い合わせた結果、担当者から返信が来たとその画像もアップした。

   返信では、ドリンクがこぼれていたことで迷惑をかけたとして謝罪したが、問い合わせには、こう回答したという。

「心苦しいですが、画像を拝見したところ召し上がっていただける状態と見受けられるため、今回のご注文は返金対象外と判断させていただきました。今回のご報告を参考に、レストラン、配達パートナーと連携して再発防止に努めてまいります」

   これに対し、「s'」さんは、メールで反論した文面も投稿した。そこでは、「届いたときから誰が何を入れているかもわからない、蓋が開いている状態のドリンクを『そのまま召し上がれる』と言うんですか？」と疑問を呈し、不純物や毒物が混入している可能性も考えられると指摘した。そして、「あまりにも真摯でない対応」だと批判して、ウーバーイーツ側に再考を求めた。

   こうした投稿は、大きな反響を集め、まとめサイトでも取り上げられている。

   「s'」さんは、その後もウーバー側から同じ内容の返信が来たとしていたが、再度苦情を申し立てると、16日になって、ウーバーイーツ側から返金とお詫びがあったと明らかにした。

フタに穴が開いた原因については、「現在調査中」

   お詫びの返信という文面では、ウーバーイーツ側から、次のように説明されていたという。

「前任の対応が、事情をよく理解しておらず、丁寧なご対応ができず、大変申し訳ありません」

   そのうえで、ハンバーガーセットの料金と配達手数料を返金したと報告し、お詫びとして、ウーバーキャッシュ500円分を付与したとした。最後に、「今回の事象を重く受け止め、社内にて対応に関する共有及び改善に向けて責任をもって努めて参ります」などと締め括っている。

   この返信について、「s'」さんは、「対応に関するお詫びが来たことは評価できます。今後の改善に繋がると良いですが...」とツイッターで期待感を示した。

   「s'」さんは24年1月、J-CASTニュースの取材に応じ、12月14日に東京・都心部のバーガーキング店舗のハンバーガーセットをウーバーイーツで注文したときのことだと説明した。ドリンクのフタに穴があったことを店には指摘していないため、店からの対応などはなかったとした。

   ウーバーイーツ側から、なぜ穴が開いたのかについて「説明はありませんでした」と述べた。店で穴が開いたのか、ウーバーイーツの配達中にそうなったのかなどについては、確認ができず不明だとしている。

   今回の投稿について、ウーバーイーツ・ジャパン合同会社の広報担当者は、取材に対し、こう説明した。

「弊社のサポート規定に従い、ご注文代金の一部をお客さまに払い戻しいたしました。ご注文代金の払い戻しに係る規定やプロセスの詳細につきましては、不正行為防止等の観点から、原則として公表しておりません」

   ドリンクのフタに穴が開いた原因についても、「現在調査中につき、回答できません」と答えた。

（J-CASTニュース編集部　野口博之）