携帯電話の料金プランが複雑で、そのためのトラブルが後を絶たない。とくに、ソフトバンクモバイルの料金サービス「新スーパーボーナス特別割引」で利用者の苦情や問い合わせが相次いで、2007年1月に兵庫県の消費者行政担当部署が改善を要望した。その後も改善ははかばかしくないようで、07年4月29日に朝日新聞が「苦情相次ぐ」と報じた。「またか！」と思わせる携帯電話の料金サービスへのクレーム。なぜ、収まらないのか。「全機種￥0」「分割払いで『￥0』」に惑わされケータイ各社の料金体系は複雑だ苦情が相次いだとされる「新スーパーボーナス特別割引」は、ソフトバンクモバイルが06年10月に導入した。これは携帯電話の端末機を分割払いで購入すると適用されるもの。だが、端末の受け取り時に頭金を払うこともないし、広告には「全機種￥0」「分割払いで『￥0』」の文字もあって、分割払いであることをついついお客が忘れてしまうようだ。実際には、毎月の料金請求時に基本使用料と通話料から、端末機の月々の分割金額が割り引かれる仕組みだ。このため、携帯端末を機種変更したり解約したりすると、端末機の残りの代金をまとめて請求されることになる。この特別割引に関して苦情を多く受け付けた兵庫県神戸県民局神戸生活創造センターは、「説明書の重要な個所の文字が小さかったり、解約時のことまで説明が及ばなかったり」と販売時の説明不足を指摘しており、07年1月に同社に改良の要望書を提出した。朝日新聞は、苦情や問い合わせが現在も1日30～50件ほど来ているとしているが、ソフトバンクモバイルは「（サービス内容を）詳しく聞きたいという人もいますし、必ずしもすべてが苦情ではありません」と話している。「家族割引」登録しても、割引はゼロだったこうした中でソフトバンクモバイルは5月9日、家族間通話が24時間無料になる「ホワイト家族24」を発表した。「ホワイトプラン」のオプションプランとして、6月利用分から適用する。ホワイトプランは、ソフトバンク同士であれば午前1時から午後9時までのあいだ国内通話料が無料になるサービス（それ以外の時間は一律30秒21円）。オプションに「家族割引」があって、このサービスを受けている人には6月から自動的に「ホワイト家族24」を適用するという。ところが、同社は、「ホワイトプランの契約者同士であれば、基本的に通話もメールも無料なので（家族割引を）登録している人はいますが、特別な割引サービスがあるわけではありません」という。そして、「『ホワイト家族24』では、家族間であればこれまで有料だった時間帯も無料になるということです」と説明する。つまり、「ホワイト家族24」の登場で、「ホワイトプラン」では現在有料の午後9時から午前1時までの4時間をタダにしたのだ。ようやく「家族割引」のメリットが現れたわけだ。複雑過ぎ、すぐ変わるで「店員は覚えられない」ソフトバンク携帯の料金をめぐっては、ネットにもこんな声が寄せられている。「俺は携帯ヲタだがソフバンは難しすぎる」「携帯のプランって異常にわかり難いだろ」同社の料金パターンは、ブルー、オレンジ、ゴールド、ホワイトの4種類で、それぞれがさらに細かく分かれている。このうちホワイトプランは07年1月に設定されたばかりで、同社は「今はホワイトプランの利用が多いです。当社としては、これが（料金プランがわかりづらいという指摘についての）ひとつの回答だと考えています。いま、一番わかりやすいプランだと思います」と言っている。それでも、あるソフトバンク携帯のユーザーは「料金プランの比較ができないし、ひとつのプランの説明に30分もかかる」と憤る。料金体系を複雑にしている原因を同社は「旧ボーダホンなどの古い料金体系をそのまま利用している方があるため」としている。「何種類あるのか」と尋ねても、答えられないほどの数があるのだ。ソフトバンクモバイルの料金体系が最も複雑怪奇のようだが、他社のものも「判りよい」とはお世辞にも言えない。さまざまな定額制、料金プランや割引サービスの細分化、それに加えて端末機による制限などがあるのに新機種登場までのサイクルが短くなっていることもあって、神戸生活創造センターは「店員が十分な知識がないまま販売していることがある。ポータビリティ制度の実施以降、携帯電話各社の競争が激化して、顧客確保が最優先された結果です」と言っている。
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