2018年 6月 19日 (火)

亀田製菓に問い合わせ→長文の報告書が!マジメすぎる対応は「いつも同様」(広報)

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   「亀田の柿の種」「ハッピーターン」などの商品で知られる米菓メーカー・亀田製菓(新潟市)が、購入者からの問い合わせに取った対応が「素晴らしい」と話題を集めている。

   話題の発端は、アイドルのこうやもゆさん(28)が2018年2月14日に投稿したツイートだ。購入した商品の不備を亀田製菓に報告したところ、驚くほど「丁寧な対応」を受けたとして、「一生推すね...」などと感動をつづったのだ。

  • 「亀田のまがりせんべい」(亀田製菓)
    「亀田のまがりせんべい」(亀田製菓)

3項目にわたり詳細な説明

   投稿によれば、こうやさんは購入した「亀田のまがりせんべい」(うまみ醤油味、18枚入り)のうち1枚に、「大きめの黒いカビなのかコゲなのかわからない部分」があったとして、製造元の亀田製菓に問い合わせをしたという。

   するとその後、彼女が送った現品を確認した同社から返信があった。そこには、お詫びの商品と詳細な「調査報告書」が同封されていたのだ。ツイートに掲載された報告書の写真を見ると、同社はまず、

「製品の不都合のため、ご不快ご迷惑をおかけいたしまして誠に申し訳ございませんでした。謹んでお詫び申し上げます」

などと謝罪。その上で、(1)現品の確認(2)発生原因の調査(3)再発防止策――の3項目にわたり、こうやさんが不安視した部分について詳細に説明しているのだ。

   報告書によると、亀田製菓はまず顕微鏡や赤外線を用いて現品を調査し、指摘された黒い部分がカビではなく、商品が焦げて炭化したものだと特定。発生原因についても、担当者の選別が不徹底だったなどと詳しく説明した上で謝罪している。

   再発防止策については、焼き網の掃除頻度を増やすことを報告。あわせて、「今後はこのようなことがないよう厳重に注意し、お客様に安心してお召しあがりいただけますよう品質管理を行ってまいります」との反省を記している。

「私どもの商品で不安や不快な思いをさせる訳には...」

   こうした亀田製菓の真摯な対応について、こうやさんは「こんなに...こんなに丁寧に対応してくれたよ...。そしておせんべいも送られてきました。一生推すね...」と感激した様子でツイート。投稿のリプライ(返信)欄などには、

「この真摯な対応は本当にお客様第一でなければ出来ない」
「真摯な態度、丁寧な対応に心打たれました」
「原因、対応策まで載ってて完璧な報告書、、、、、やはり亀田製菓は神」
「凄い...亀田製菓のお菓子は安心して食べれる」

といった称賛の声が出ている。

   亀田製菓の広報担当者は14日夕のJ-CASTニュースの取材に対し、今回こうやさんがツイッターで報告した対応について、「弊社のお客様相談室で、同様の対応をいつも取っております」と説明。その上で、

「可能であればお客様から現品をお預かりし、品質などを調査した上で報告書を作成し、お返事をしています。やはりお客様が口にされるものですし、私どもの商品でお客様に不安や不快な思いをさせる訳にはいきません。この部分については、徹底して対応をしています」

とも話した。

   こうした客への姿勢に「神対応」など称賛の声がネット上に出ていることについては、

「常にお客様のことを第一に考え、誠心誠意対応しておりますので、温かい言葉を頂けることは非常にありがたく、嬉しく思っています」

としていた。

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