2019年 10月 24日 (木)

ツイッター利用者「つながりにくい...」→au「現地調査しました!」 公式サポートの機動力に「神対応」の声も

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   ツイッター上でとあるユーザーがKDDIが運営する公式アカウント「auサポート」とのやり取りを公開し、ネット上でその対応力が話題となった。

   ユーザーがauの電波が「弱い」と不満をとつぶやくと「auサポート」のアカウントが「ツイートを拝見しました。auの電波は、どこか特定の場所で弱く感じますか?」と絵文字付きでリプライ。使用機種名や繋がりにくい場所や時間帯を個別に聞き、最終的には現地調査まで行ったことをツイッター上で報告したのだ。

  • auサポートのツイッターアカウント
    auサポートのツイッターアカウント

「電波」や「買い替え」などにリプライ

   こうした一連の流れを2019年5月15日、ユーザーがまとめてツイートすると、「神対応すぎる」などと評判に。そのサポートの実態を詳しく知るため、J-CASTニュースは17日、KDDIカスタマーサービス推進部に取材した。

   「auサポート」アカウント(@au_support)は2011年10月から開設されている。リプライ対応も同時期からスタート。始めた経緯について「SNSが広く普及し始めた時期でもあり、ツイッター上でauの商品やサービスへの疑問などが見られたため、困っているお客さまへ何かできないかという思いからサポート開始に至った」と答える。

   サポート対応の種類は様々。ユーザーが「○○線から○○線までネットが繋がりにくい」「携帯の調子がおかしい...買い替えどきなのか」などとつぶやくと、具体的に対応を進めていく。「(ユーザーが)『電波の繋がりにくい区間や場所、時間帯』などをつぶやかれた場合、お客様の状況に応じ、こちらからツイッター上でヒアリングさせていただいている」という。

一件一件「手作業」で回答

   ツイッターを覗いてみると、上記のように、中には担当者が、電波が繋がりにくいと報告のあった現地に赴き、駅の写真や「現地調査票」などとともにリプライを送るケースも見受けられる。

   「電波強度や品質などの各種データを収集し持ち帰りの上、後日調査できるようにしている」とKDDIカスタマーサービス推進部は説明する。

   ネット上では「エゴサしてるの?」といった声も上がっている。

   「つぶやきの収集はシステムを用いて検知・管理しており、問いかけやご回答については複数の担当者で1件1件手作業で回答している」という。

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