スマホ「満足度」調査、利用者トップ3「docomo」「au」「SoftBank」がなぜかワースト3のナゾ 専門家が明かす納得の理由

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   スマートフォン料金値下げ競争が一段落した現在、携帯電話大手のサービスの利用者が一番多いのはどこか、また、満足度が高いのはどこだろうか。

   モバイル専門の市場調査を行うMMD研究所(運営元はMMDLabo、東京都港区)が2024年3月5日に発表した「2024年MNOのシェア・満足度調査」によると、シェアトップ3の「docomo」「au」「SoftBank」が、総合満足度ではワースト3に並ぶ「真逆の結果」が出た。

   いったいどういうことか、調査担当者に聞いた。

  • どこのスマホサービスの満足度が高い?
    どこのスマホサービスの満足度が高い?
  • (図表1)メイン利用の通信サービス(MMD研究所調べ)
    (図表1)メイン利用の通信サービス(MMD研究所調べ)
  • (図表2)大手9サービスの利用率の推移(MMD研究所調べ)
    (図表2)大手9サービスの利用率の推移(MMD研究所調べ)
  • (図表3)大手9サービスの総合満足度(MMD研究所調べ)
    (図表3)大手9サービスの総合満足度(MMD研究所調べ)
  • (図表4)スマホの平均月額料金(2023年9月)(MMD研究所調べ)
    (図表4)スマホの平均月額料金(2023年9月)(MMD研究所調べ)
  • どこのスマホサービスの満足度が高い?
  • (図表1)メイン利用の通信サービス(MMD研究所調べ)
  • (図表2)大手9サービスの利用率の推移(MMD研究所調べ)
  • (図表3)大手9サービスの総合満足度(MMD研究所調べ)
  • (図表4)スマホの平均月額料金(2023年9月)(MMD研究所調べ)

「満足度」トップ3は、「LINEMO」「povo」「ahamo」

   MMD研究所の調査(2024年2月2日~5日)は、スマホを所有している18歳~69歳の男女4万人を対象に予備調査が行われ、その後、各プランのユーザー(300人ずつ計2700人)に本調査が行われた。

   調査対象となったサービスは、携帯電話大手4社の「docomo」(NTTドコモ)、「au」(KDDI)、「SoftBank」(ソフトバンク)、「楽天モバイル」(楽天モバイル)と、サブブランドの「ahamo」(NTTドコモ)、「povo」(KDDI)、「UQ mobile」(同)、「LINEMO」(ソフトバンク)、「Y!mobile」(同)の9つだ。

   まず、通信契約しているスマホを所有している3万6643人を対象に、メインで利用している通信サービスを聞いた。結果は、「docomo」(27.9%)、「ahamo」(6.0%)、「au」(15.9%)、「SoftBank」(10.9%)、「Y!mobile」(10.0%)、「UQ mobile」(8.5%)、「楽天モバイル」(7.8%)、「povo」(2.3%)、「LINEMO」(1.2%)、そして「格安スマホ」(MVNO、9.6%)【図表1】。

   大手4社の9つのサービスプランを約9割(90.4%)のユーザーを利用しているわけだ。

   9つのサービスをメインで利用している3万3128人を母数にして、各サービスのシェア(利用率)を調べると、以下のような結果になった。

   1位「docomo」(30.9%)、2位「au」(17.5%)、3位「SoftBank」(12.1%)、4位「Y!mobile」(11.1%)、5位「UQ mobile」(9.4%)、6位「楽天モバイル」(8.6%)、7位「ahamo」(6.6%)、8位「povo」(2.5%)、9位「LINEMO」(1.3%)【図表2】。

   ところが、予備調査から9つのサービスを利用している2700人(各300人ずつ)を抽出して「総合満足度」を聞くと、順位が大きく変わった。

   「満足度」を、「料金部門」(安さ、プランの分かりやすさ、お得さ)、「サービス部門」(提供端末やオプションプランなどの豊富さ)、「通信品質部門」(データ通信速度、つながりやすさ)、「顧客サポート部門」(情報の豊富さ、サポート対応の良さ)の4部門で聞き、合計ポイント(1000満点)で「総合満足度」をランキングする仕組みだ。

   すると、意外な結果に。

   満足度1位=シェア9位の「LINEMO」(744点)が、2位=シェア8位の「povo」(740点)が、そして3位=シェア7位の「ahamo」(724点)が入った。

   一方、満足度7位=シェア1位の「docomo」(642点)が、同率8位=シェア2位の「au」と3位の「SoftBank」(631点)が入った【図表3】。

   つまり、シェア上位3つが、満足度では下位3つにそのまま陥落する逆転劇になったわけだ。これはどういうわけか。

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