ミュージカル「十二国記」で、当日に公演中止になった2025年12月26日13時回の払い戻し方法をめぐり、26年1月にSNSで波紋が広がった。チケットを発券したコンビニ等の店頭でしか払戻しの手続きができず、自宅から遠い場所で発券した人は払い戻しが難しいといった声が主なものだった。なぜ、発券店舗でしか払い戻し手続きができないのだろうか。チケットを販売するぴあが取材に応じた。発券店舗で払い戻し手続きを行う必要がミュージカル「十二国記」は、小野不由美さん原作の小説「月の影影の海十二国記」が原作。東宝が主催し、日生劇場（東京都千代田区）で25年12月9日から29日まで公演が行われた。12月26日13時回は、主要キャスト・加藤梨里香さんの急な体調不良のため、当日に中止が発表された。「東宝演劇部お知らせ用」Xアカウントでは、15時過ぎに中止を伝えている。26年1月8日、「東宝演劇部お知らせ用」Xアカウントは、休演になった公演の払い戻しについて案内した。ぴあのサイト内の払い戻し方法を確認すると、チケットの引取り方法を「配送引取」にした人や「電子チケット引取」にした人、公演中止時点で発券していない人は、ウェブ上で払い戻しの手続きができる。しかし、すでにコンビニ等の店頭で発券した人は、発券店舗で払い戻し手続きを行う必要がある。Xでは、観劇のために遠方から劇場に足を運び、劇場近くのコンビニで発券したため、払い戻しには多くの時間的・金銭的コストがかかるとする不満の声が寄せられた。例えば、「誰でも発券した店舗に簡単に再訪できるって、なんで思うんだろうね」「現地近くで発券した地方民はどうすんのよー」「さすがにひどすぎる。開場してからの中止もありえないのに、こんなありえない払い戻し対応」「これはさすがに東宝さん、鬼畜の所業では...」といった声が寄せられた。払い戻しは「主催者様のご意向を反映」、主催の東宝は1か月以上回答せずこうした声に、東宝やぴあの受け止めは――。ぴあは1月9日にJ-CASTニュースの取材に、発券店舗でしか払い戻し手続きができない理由について、次のように説明した。「・コンビニエンスストアが各加盟店毎に独立した事業者となるフランチャイズビジネスのため、入金店舗と違うお店で払い戻しをすることができない」「・コンビニエンスストアが防犯の観点でレジに現金を少額しか残さない運用をしているため、入金店舗以外での払い戻しを解放できない」しかし、ミュージカル「十二国記」は公演を行う劇場が日生劇場のみだったうえ、休演は当日の発表だった。救済措置は取らないのだろうか。ぴあは、「払戻については、チケット販売とは別な業務としてご依頼をいただき、主催者様のご意向を反映して、払戻対応を行います」と説明。そのうえで、「当社としての基本的なルールはありますので、それに従いつつ実施しますが、特別な事情を加味した救済措置などについては主催者様にお問合せいただけますでしょうか」と、した。一方で、Xで寄せられた不満の声については、「上記のような事情を加味したうえでの方針となりますので、ご理解いただきたく思いますがサービス改善のための貴重なご意見として、真摯に受け止めさせていただきます」とコメントを寄せた。J-CASTニュースは東宝にも、救済措置の予定などを問い合わせた。担当者から回答する旨連絡があったものの、1か月以上経っても回答は得られなかった。「東宝演劇部お知らせ用」Xアカウントでは、2月17日までに救済措置などの発表はされていない。
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