「クレームヒアリング営業」でネットに差をつける――勝ち残るリアル営業(4)

クレームへの対応で関係を太くする

   Ａさんは、こうも言っていました。

「お客様のクレームという確実なニーズに最優先でお応えすれば、確実に関係は太くできます。そうすれば、怒りのハイテンションは長くは続かないものです」

   しかもクレーム対応は、本社などにも厳しい条件をぶつけやすいし、対応の優先順位が高いので営業はかえって動きやすい。

「こんな最高のヒアリング営業はないです。私は今でもクレーム電話がなると、『チャンス到来！』と思わずほころびますよ（笑）」

   このＡさんは「クレームヒアリング営業」で実績を伸ばし続けて、遂に大手コピー機メーカー販売代理店で全国トップにまで上り詰め、その後独立して今や自身で成績優秀販売代理店を経営する社長になっています。

   Ａさんの話を聞くと、ビジネスモデルの違いや社内システム上の諸事情はあれど、クレーム対応を十分にできないことはネット営業最大の弱点であるようにも思えてきます。その弱点を積極的にカバーするクレームヒアリング営業にこそ、「勝ち残るリアル営業」の道があると思います。（大関暁夫）