2020年 9月 18日 (金)

お金は優しさを作る 人はお金がないと優しくなれない

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   コールセンターに電話をしたけど、なかなか電話がつながらない。いつかけても「ただいま電話が込み合っております…」というアナウンスが流れて延々と待たされる。こんな経験をしたことはないでしょうか?

   電話がつながらないと、当然お客さまは怒ります。それがクレームの電話だったりすると、待ち時間に比例して怒りのボルテージはどんどん上がります。電話がつながった瞬間に「いつまで待たせるんだ、この野郎!!」と怒鳴りつけられることも珍しくありません。

爆発する怒り、響く罵声「いつまで待たせるんだ!」

「どんなにいいお客さまでも、お金がなくなると人が変わるの」(イラスト:N本)
「どんなにいいお客さまでも、お金がなくなると人が変わるの」(イラスト:N本)

   ではなぜコールセンターには、電話がなかなかつながらないのでしょうか。それはコールセンターの中には最初から応答率(お客様が電話をかけてつながる確率)を70%前後に設定しているところが多くあるからです。

   70%の応答率は、コールセンターでマネジメントを行う上で理想的な数字とされているのですが、10人が電話をかけたら7人がつながり、3人は待たされる仕様に最初からなっているのです。

   ただ、これは一日を通しての平均値なので、お昼や夕方の問い合わせの多い時間帯は、応答率が40%位に下がってしまうこともあります。

「いつまで待たせるんだ!」

と怒りが爆発しているお客さまの電話を収めて、やっとことで次の電話を取ると、また「遅いんだよ!いつまで待たせるんだ!」と同じセリフで怒鳴られるということも珍しくありません。

   そんな厳しいコールセンターの中でも、督促を行うコールセンターはさらにクレームが多いことで定評があります。私の友人の働く消費者金融では、会社に寄せられるクレームの3割強が督促部門で起こっており、全部門で断トツのトップなんだそうです。普段働いているとマヒしてしまいますが、こう言われると改めてシビアな部署なんだなぁと思い知らされます。

「今日も怒鳴られちゃいました。電話がつながらないとはいえ、なんでこんなに督促はクレームが多いんでしょうねぇ……」

   ある日、グチり半分でそんなことを先輩に聞いてみると、先輩はボソリとつぶやきました。

「人間、お金がないと優しくなれないのよ」
債権回収OL・N本(えぬもと)
某金融機関で債権回収部門に所属する20代OL。コールセンターで支払延滞顧客への督促を担当している。入社半年で3億円の回収を達成して頭角を現し、10万件の顧客を担当する精鋭チームに最年少で配属された実績を持つ。他人に強く言えない気弱な性格を逆手にとり、独自の「交渉メソッド」を開発。300人のオペレーターを指導しながら、年間2000億円の債権回収に奮闘している。好きなものは、ビールとスイカ。ブログ「督促(トクソク)OLの回収4コマブログ」。(本コラムは当事者のプライバシー保護のため、一部事実と変えている点があります。)
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