新たな高齢者の憩いの場！ ドコモショップが大にぎわいなワケは？

「安心して切り替えられた」満足度高くリピーター多数

シニア層が受講しやすい「スマホ教室」（ドコモショップ「あびこショッピングプラザ店」で）

   NTTドコモにとって、「ドコモショップ」はお客との大事な接点。そのため、待ち時間や応対時間とスタッフ意識の改善に取り組み、よりキメ細かな応対ができるようクオリティの向上に努めてきた。

   スタッフには資格認定制度の「マイスター制度」を導入して、知識と接客レベルをアップ。現在、「グランマスター」を保有するスタッフが1万2180人（保有割合45.1％、上位スキル保有者含む）。「フロントスペシャリスト」は 3144人（同9.2％）がいる。

   講師スタッフは現在9300人を超え、時短勤務のスタッフ1040人も活躍する（2019年7月現在）。講師の中にはシニア講師が含まれ、働き方の多様化にも貢献している。

   こうした体制を整備したうえで開いているのが無料のスマホ教室で、ドコモショップでは2018年1月から、これをリニューアル強化した。初心者向けでは、電話やメール、カメラ、インターネットの使い方から、アプリやLINE、メッセージの楽しみ方、災害時の備えなどを。活用編としては、本や雑誌、音楽、動画の楽しみ方や、買い物や健康管理の仕方。さらにはクーポンのオトクな使い方に最近のキャッシュレス決済まで、お客のスキルに応じて幅広いニーズに応えられるカリキュラムを用意。全国の約2300店舗で開催しており、そのほとんどの店舗で週3日以上実施している。

   スマホ教室には、2018年度に延べ184万人が参加。19年4月以降は、全国で毎月約30万人以上が参加しており、18年1月～19年3月の参加者数の累計は全国で200万人を超えた。参加者の約10％がフィーチャーフォン（教室でスマートフォンを貸出し）を使っているという。

   参加者の男女別（18年度）をみると、男性が39.8％、女性60.2％と女性が多い。また、参加者を年代別にみると、20代と30代はそれぞれ1％、40代が4％、50代9％、60代が37％、70代39％、80代以上が9％と、じつに85％を60代以上が占めている。

   参加者の満足度も高く、90%の人が今後もスマホ教室に参加したいと答えている。