2019年 12月 15日 (日)

【尾藤克之のオススメ】Amazonでのトラブル解決法 売上げに響く「3以下」の評価を消したいと思ったら......

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   せどり(競取り、背取り)とは、元々は古書店で相場よりも安く売られている本を買い付けてほかの古書店に高く売り、差額で利益を出す商いのことをいいます。

   江戸時代から存在するビジネスモデルで、今では、オンライン販売が主流のスタイルとなっています。商品も古本だけではなく、DVDやゲーム、おもちゃ、家電など広範囲に及んでいます。

   ところが、楽しく「せどり」をしていたのに、トラブルが発生することがあります。トラブルが起こるとものすごくショックを受けます。 とくに、Amazonで低評価が付いたしまった場合は対処を間違えるとイメージダウンにつながってしまいます。どのすればいいのでしょうか。

「もっと世界一やさしいAmazonせどりの教科書1年生」(クラスター長谷川著)ソーテック社
  • Amazonでのトラブル、どう解決していますか?(写真はイメージ)
    Amazonでのトラブル、どう解決していますか?(写真はイメージ)

「3」以下の評価には対処が必要

   これは、多くの「せどり」経験者にとって悩みのタネ。とくに「3以下の悪い評価」がついたときには注意が必要です。悪い評価がAmazonの責任によるものか、自分(出店側)に責任があるのか精査する必要があります。

   本書の著者、クラスター長谷川さんは、

「パッケージの破損や発送の遅延などであれば、Amazonの責任になるので評価を消してもらえる可能性が高くなります。評価に『箱の角が潰れていた』などと記載されていた場合は、Amazon配送中に起こってしまったと考えられます。また、『商品の機能について評価が記載されている場合も評価を消すことができます』。テクニカルサポートから、評価の削除依頼をしましょう。この方法で削除されない場合は、お客様に連絡するしかありません」

と言います。

   そして、

「出店者として責任があった場合(新品と中古を違うコンディションで出品してしまったなど)は、 Amazonが評価を削除してくれることはありません。この場合、直接お客様に評価を消してもらうように連絡をしましょう。ドキドキしますが、『お客様とのやり取りはビジネスの勉強になるので、スキルアップのつもりで挑んでください』。お客様に誠意のある対応を心がけてください」

と、説明しています。

   かなり怒っていたお客様に、電話でひたすら「そうですね。おっしゃるとおりです」と謝罪しているうちに、「お前いいヤツだな」と言われて評価を消してもらえることはよくあると、長谷川さんは言います。

   自分に責任がある場合は、対処に気をつけましょう。

最後の手段は手紙で!

   自分のショップの評価欄に低い評価が載っていると、ほかのお客様が見たときの印象がよくありません。そうならないためにも、謝罪文の内容が大切になります。そのポイントは文章の書き出しと簡潔に用件を伝えることにあります。

<謝罪文の例>

このたびは、○○様に、間違った商品をお届けしてしまい申し訳ございませんでした。ご納得いただけるように最後まで誠意をもって対応します。


注文いただいた商品は、お手数ですがAmazon倉庫か弊社に返品後、全額返金の対応とさせていただきます。もちろん、着払いでお送り下さい。


また、このたびはこちらのミスで○○様にご迷惑をおかけしていますが、評価を削除いただけると大変ありがたく思います。「3以下」の評価が1件でも増えると売上げに響いてしまい経営に大きな影響が出てしまうためです。なにとぞ、ご理解いただければうれしく思います。


削除していただける場合の手順は次のとおりです。

○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○

○○○○○○○○○○

   このメッセージは、本書で紹介されていた手順に則って作成したものです。これくらい簡潔にまとめてしまったほうが、わかりやすいかもしれません。このようなメッセージを送信後、なんらかの反応があれば、50%以上の確率で評価を消してもらえるとのことです。

   さらに、これで連絡がなければ、お客様に直接電話をしてみましょう。それでも、つながらなければ、同じ内容を手紙で書いて送付します。ここまでやって無理なら諦めて、良い評価を得られるようにエネルギーを向けていきましょう。(尾藤克之)

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