マーケティングコミットカンパニーのピアラ（東京都渋谷区）の子会社で、IT開発事業を展開するPIALab.が徳島で運営するコールセンター「徳島支社おもてなしセンター」で、未経験のワーキングマザーがオペレーターとして活躍していると話題になっている。PIALab.は、顧客であるビューティー＆ヘルス領域を中心とした通販事業を行う企業のコールセンター業務を請け負い、業績を伸ばしている。「徳島支社おもてなしセンター」は、通販業者と顧客のコミュニケーション機会における質の向上を研究、実行するために2018年5月に設立。そのオペレーター管理者の一人、小川眞央さん（27）はオープニングスタッフのアルバイト募集を求人誌で見て応募して入社した人材だ。「ひたすら電話をかけていた」経験を経て......コールセンター業務のアウトソーシングは、通常は架電・受電数をもとに課金するスタイルがビジネスモデル。しかし、親会社のピアラが成果報酬型でサービスを提供しているため、「徳島支社おもてなしセンター」のコールセンター業務も商品の売り上げをもとに課金する仕組みになっている。このセンターのオペレーターは現在50人ほど在籍。そのほとんどはコールセンター業務未経験者の女性という。現在の小川さんの仕事は、オペレーターの予算と実績の達成状況の管理や稼働計画の作成、商品研修後のオペレーターへの商品説明、架電台本の作成、数値分析から、クライアントの来社時の対応にオペレーターへの案件の選定や割り振り、新人研修など、多岐にわたる。小川さんも、設立時にアルバイトとして未経験で入社した女性の一人で、現在は小学1年生の子育て中のワーキングマザーだが、「子どもが小学生になるのを機に仕事復帰を考え、未経験でありながら自宅から仕事場が近く、勤務時間もシフトで融通が利くことから入社を希望しました。前職はホテル勤務で肉体的にもハードだったこともあり、オペレーター業務は比較的負担が少なそうなイメージを持っていたのも、志望理由の一つでした」と、振り返る。ピアラによると、同センター設立時のスタッフは、「経験者だけでなく未経験者も採用しました。お客様の対応は状況によってさまざまで、初めてのお電話であることも、期間があいてからのお電話であることもあります。相手の顔が見えないコミュニケーションを行うからこそ、『おもてなし』の気持ちを大事にするセンターを作ろうという考えがあり、『経験』ではなく『人』を重視した採用を積極的に行いました」と説明する。小川さんも、入社後は電話でのやりとりや営業活動が初めてだったこともあり、「きちんとした言葉遣いや標準語で話し続けることにとても苦戦しました。思った以上に難しく、とにかく言われたことに一生懸命取り組んできました」という。「ひたすら電話をかけ続けたため、仕事が終わって帰宅すると誰とも話したくなくなることもありましたが、自分が説明したことでお客様から注文をいただいたり、喜ばれたりすることがとてもうれしく、やりがいを感じることができました」（小川さん）ワーキングマザーが活躍できる職場づくりそして、入社して半年後にはアルバイトから正社員に。現場の管理を任されるまでになった。管理者になってからは、オペレーター時代とは違う大変さが待ち受けた。責任者になると同時に、入社時から指導に当たった本社からの管理者がいなくなり、不安にもなったが、自分と一緒にアルバイトから正社員になった仲間たちと、「まずは今までどおり円滑にセンターがまわることだけを考えました」という。その試行錯誤が、独自のやり方や未経験者への研修などの確立にも役に立った。壁にぶつかったオペレーターの気持ちに共感でき、同じ立場で考えられることが、未経験のアルバイトから管理者になった小川さんの強みになっていった。「徳島支社おもてなしセンター」は現在、10代の大学生から60代まで、幅広い年齢層の女性が働いている。小川さんと同じワーキングマザーも多い。コールセンターの顧客対応業務は、ストレスを感じることがないわけではない。オペレーターが電話業務以外でのムダなストレスを感じないよう、気配りしながら、気持ちよく仕事ができるようにすることも、小川さんの仕事だ。そのために、日ごろから子育てについて相談しあうことにも取り組むという。子育て中の女性にとって、子どもの行事や体調などで、どうしても仕事を休まなければならないときがある。そんなときでも、同じような境遇の人が多いため、シフトを工夫したり、助け合ったりしながら乗り切ることができるような職場づくりを心掛けている。
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