携帯電話の契約...オンラインが4人に1人って多い？少ない？ 「ショップ派」「オンライン派」それぞれのメリット、デメリットは？

「やっぱりお店の人の丁寧な説明を受けたい」「安い、簡単、待ち時間なしの3拍子でお得」

   2021年3月にNTTドコモの「ahamo（アハモ）」、KDDI（au）の「povo（ポヴォ）」、ソフトバンクの「LINEMO（ラインモ）」と、携帯電話大手3社が鳴り物入りでオンライン専用の料金プランを始めて1年半がたった。

   では、いったいどれだけオンラインで申し込む人がいるのだろうか。モバイル市場専門の調査会社「MMD研究所」（東京都港区）が2022年8月31日、「通信契約のチャネル別調査」を発表した。

   それによると、「オンライン派」は4人に1人だ。これは、多いのか、少ないのか？　また、「携帯ショップ派」と比べたメリット、デメリットとは？

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  スマホの契約、ショップで？オンラインで？（写真はイメージ）

ショップ派「安心できる」「説明がわかりやすい」

   携帯電話を使用する全国の18歳～79歳の男女1万人が対象となった今回の調査ではまず、メインで利用する通信会社の契約場所・契約方法を聞くと、路面店の携帯ショップ（28.7％）が最も多かった。次いで、通信会社の公式Webサイト（25.0％）、家電量販店（11.4％）、街の携帯ショップ（11.3％）、ショッピングモール内の携帯ショップ（9.3％）と続いた＝図表１参照。

（図表１）通信会社の契約場所は？（MMD研究所の作成）

   全体の4分の3を占める「携帯ショップ派」の人に、携帯ショップで契約した理由を聞くと（複数回答可）、「店舗で契約した方が安心できたから」（35.8％）が最も多く、次いで「対面の説明で契約内容が分かりやすくなったから」（22.8％）、「当日中に契約完了したかったから」（19.6％）となった＝図表２参照。

（図表２）携帯ショップで契約した理由は？（MMD研究所の作成）

   また、「店舗スタッフが親身になってくれたから」（11.2％）、「自分で情報収集などをするのが面倒だったから」（7.8％）なども上位に入った＝再び、図表２参照。最初からこのプランがいいという考えがあるというより、「とりあえずショップの店員にお任せ」という傾向がみられる。

オンライン派「手続き簡単」「端末を安く買える」

   一方、「オンライン派」の理由は（複数回答可）、「手続きが簡単だったから」（33.4％）が最も多く、次いで「自分のタイミングで契約ができたから」（26.8％）、「自分のペースで検討できたから」（23.6％）、「店舗などのサポートは必要なかったから」（23.6％）の順となった＝図表３参照。

（図表３）オンラインで契約した理由は？（MMD研究所の作成）

   こちらは、「スマートフォン端末が安く買えたから」（18.4％）、「オンラインで実施しているキャンペーンのほうがお得だったから」（17.4％）、「待ち時間がなかったから」（15.6％）、「店舗で契約するより料金が安くなったから」（15.2％）などが上位に入り、「ショップ派」よりもお得感に満ちた傾向がみられる＝再び、図表３参照。

   もともと料金プランに関して豊富な知識があり、スマホやパソコン操作のスキルが高ければ、オンラインで契約したほうがよいということだろうか。

オンライン派の不安「契約が完了したの？」

携帯ショップで説明を受けるとわかりやすい（写真はイメージ）

   さて、「ショップ派」と「オンライン派」、それぞれに契約の際に困ったことを聞くと――。

   ショップ派では59.4％が「困ったことはない」と回答。一方、オンライン派では「困ったことはない」人は72.8％に達し、ここでもオンライン派の満足度が高いようだ。

   それでも、それぞれの困ったことを聞くと（複数回答可）、ショップ派では「手続きから契約完了までに時間がかかった」（45.8％）が最も多く、次いで「手続きの案内に入るまでの待ち時間が長かった」（27.6％）、「自分の意向に沿わないプランやオプションを勧められた」（16.3％）、「説明がわかりづらかった」（14.8％）と続いた＝図表４参照。

（図表４）携帯ショップで契約する際に困ったことは？（MMD研究所の作成）

   一方、オンライン派の困ったことは（複数回答可）、「契約が完了しているか不安だった」（36.0％）が最も多く、次いで「自分で調べるのが手間だった」（25.7％）、「端末を実際に見ることができなかった」（25.0％）、「契約した内容が自分に合っているか不安だった」（17.6％）、「不明な点が出た際の問問い合わせ窓口がつながりにくかった」（16.9％）と続いた＝図表５参照。

   何かと有利にみえる「オンライン派」にも弱点があるようだ。

   調査は2022年7月13日～7月15日、全国の18歳～79歳の男女１万人にインターネットで聞いた。また、その中から直近に携帯ショップで契約した500人と、通信会社の公式WEBサイトで契約した500人の計1000人に重点的に聞いた。

（福田和郎）