2018年 7月 21日 (土)

「大河ドラマを見る」「ライバル会社の商品もすすめる」 ルイ・ヴィトンNo.1販売員の接客術4つ

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   ルイ・ヴィトンの販売員時代、売り上げ「日本一」を5年連続で記録した経験を持ち、現在ストリーム代表取締役を務める櫻澤香さんが2012年8月31日、USTREAM(ユーストリーム)・ニコニコ生放送で配信される読書情報番組「J-CAST THE FRIDAY」(https://www.j-cast.com/trend/friday/main.html)に登場する。

   そんな櫻澤さんの著書『元ルイ・ヴィトンNo1販売員が教える 上質で選ばれる接客の魔法』(日本実業出版社)は、販売員時代の「接客術」を紹介した一冊だ。櫻澤さんの「魔法」の中から、興味深いものをピックアップしたい。

31日、J-CAST番組に出演

『元ルイ・ヴィトンNo1販売員が教える 上質で選ばれる接客の魔法』(櫻澤香著、日本実業出版社)
『元ルイ・ヴィトンNo1販売員が教える 上質で選ばれる接客の魔法』(櫻澤香著、日本実業出版社)
(1)ひと褒め、ひと笑い

   出会った人を最低1度は褒め、そして1度は笑わせる。人間誰しも、褒めてくれる相手には好感を抱くものだ。褒めるポイントは、身に付けているものや仕草、あるいは声。そして会話が弾んだところで、笑いを取る。これがリピーター獲得の秘訣だという。

(2)大河ドラマを見る

   意外に思うかもしれないが、その目指すところは「丁寧で上品な言葉遣い」。登場人物の古風なセリフは、そのままでは使えないまでも、自分の言葉の「乱れ」を知るきっかけになるという。きれいな言葉、そして文字は、販売員には必須のスキルだ。

(3)ティファニーだってすすめる

   櫻澤さんが販売員時代、彼女へのプレゼントを買おうという男性客がやってきた。指輪とバッグで悩む男性客に、櫻澤さんは「予算の範囲内で、両方買ってみては?」とすすめ、そのまま男性客と一緒に近所のティファニーに行き、指輪をセレクト。男性客は結局、これをルイ・ヴィトンのジュエルケースに入れてプレゼントした。

   もちろんこれは、会社としては本来NG。しかし櫻澤さんはお客を喜ばせたい、という信念を優先した。結果、男性客はリピーターになってくれたという。

(4)クレームのときほど、お客を褒めまくる

   (1)にも挙げたが、「褒める」ことは、気持ちよく買い物をしてもらうための基本テクニック。櫻澤さんはこれをクレーム処理にも生かし、怒るお客をとにかく褒めまくってきた。すると相手も、矛をおさめてくれることが多かったという。謝るだけではダメなのだ。

   以上挙げてきたが、その内容は「接客」のみならず、ビジネス全般、あるいは人間関係にも通じるようなものが少なくない。8月25日刊行された。

   31日の番組では櫻澤さん自身から、より深くその「接客の魔法」を聞く。

   昼12時30分から。アーカイブあり。

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