卓越したホスピタリティ精神の「星野リゾート」は電話応対を重視 NTTコムのサービス導入を決めたわけ
スマートフォンの出現は人々のコミュニケーションのスタイルを大きく変えた。しかしビジネスにおける電話の重要性は今も昔も変わらない。FAX、メール、ウェブサイト...と通信手段は多様化しても、主役はやっぱり電話だ。単純な受付業務は自動応答に置き換えられるにしても、その分だけ電話のやり取りは濃くなる可能性がある。
日本を代表するリゾート運営グループの星野リゾート（長野県軽井沢町）は、総合予約センターにおけるコンシェルジュ業務について、スタッフが在宅で電話応対できる環境を構築し、2016年7月に運用を開始した。
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NTTコミュニケーションズの「Arcstar Smart PBX」を導入した星野リゾート -
星野リゾートの総合予約窓口の仕組み -
NTTコミュニケーションズの「Arcstar Smart PBX」の特徴 -
NTTコミュニケーションズの「Arcstar Smart PBX」の特徴 -
テレワークマネジメントの田澤由利社長 -
「経営者と従業員の働き方に関する意識調査」（クリエイティブサーベイ調べ）
在宅オペレータのスキルを最大限引き出すために
ホテル経営で最も重要なのは「ホスピタリティ精神」といわれる。相手の気持ちを察し、相手の気持ちになって考え、最適のサービスを提供する――。宿泊客と対面するフロントクラークやベル、ドアマン、コンシェルジュだけではない。声でサービスする宿泊予約やオペレータも相手に応じた臨機応変さが求められる。オペレータを一から育成した場合、一人前になるまで2年ほどかかるといわれる。一定のスキルが身に付いた後も、質問に対して速やかに回答できるよう日頃の勉強は欠かせない。
声のサービスを重視する星野リゾートは、出産や育児、介護などの事情で総合予約センターへの出勤が困難になった社員に対して、在宅勤務を促す体制を構築していた。しかしその業務範囲はメール対応や事務作業に限られ、電話応対を在宅で実施する手段がなく、スタッフのスキルを活かしきれなかった。
この問題を改善するために同社は、通信事業者大手NTTコミュニケーションズの提案を受けて、クラウド型PBX（Private Branch eXchange）サービス「Arcstar Smart PBX」の導入を決めた。既に導入していた「ナビダイヤル」と組み合わせることで、客からの問い合わせに在宅で応対できる仕組みを実現したのだ。
環境構築に要した時間は約10営業日。在宅勤務者に貸与したノートPCに専用アプリをインストールし、ヘッドセットを接続するだけで、ノートPCを「内線電話としても」使えるようにした。統合予約センターにかかってきた問い合わせはソフトフォンで受信し、在宅勤務者はオフィスと変わらない環境で客とコミュニケーションすることが可能に。しかも初期費用は数万円しかかからなかった。
新しい電話応対環境の構築にあたり運用面における配慮も見逃せない。それは在宅勤務者の着信を優先したことだ。一般にコール量は曜日や時間帯によって差が大きい。在宅ワークの報酬を仕事量に応じて決めるとしたら、サポートに回った場合の収入は不安定になりがちで労働意欲もそがれてしまう。十分な業務量を提供することは優秀な人材の定着につながる。NTTコミュニケーションズのナビダイヤルにはACD(自動分配)機能があり、在宅勤務者が対応中で電話に出られない場合に限り、統合予約センターのスタッフが応対するようになっている。
