世界一「顧客サービス」に厳しいニッポン人! 世界9市場の調査で明らかに

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   礼儀、気遣い、おもてなし――。

   日本の顧客サービスには、たくさんの心遣いがあふれているが、日本と世界の各都市では、意識に大きな差があることが、アメリカン・エキスプレス・インターナショナルの調査で明らかになった。

   調査は、日本を含む9市場(日本、米国、カナダ、メキシコ、イタリア、英国、インド、香港、シンガポール)で各1000人ずつ計9000人の消費者に対して、顧客サービスに対する意識や考え方をインターネットでアンケートをとったもの。(調査期間は2016年12月~17年1月)

  • (求めるレベルが高い? ※写真はイメージ)
    (求めるレベルが高い? ※写真はイメージ)
  • 企業の顧客サービスへの注力具合をどう見ているか
    企業の顧客サービスへの注力具合をどう見ているか
  • 一度でも悪い顧客サービスを受けたら……
    一度でも悪い顧客サービスを受けたら……

1番「寛容」だったのは香港

   まずは、企業の顧客サービスの感想について。

   「一般的に企業の顧客サービスにはどのような感想をお持ちですか?」という問いに対し、日本は、「期待を上回る顧客サービスを受けている」(4%)、「期待通り」(41%)を合わせても45%と半数を割り、9市場中で群を抜いて低い結果となった。

   たとえば米国では、「期待を上回る(15%)/期待通り(66%)」の合計は81%、インドでは、「期待を上回る(15%)/期待通り(63%)」と78%、カナダも合計76%、第8位のメキシコでさえ合計60%になっている。

   さらに、「購入先の変更を検討する前に、何回までならひどい顧客サービスを我慢できるか」の問いに対しても、「1度でもただちに別の会社に変える」と答えた日本人は56%。日本に住んでいれば、まあそんなもんかな、という気もするが、世界は結構ガマンするようだ。

   日本以外の8市場では23~37%で、大半の人が「2回か、それ以上は我慢できる」と答えている。

   ちなみに1番「寛容」だったのは香港。「1度でNG!」なのはわずか23%だった。

   立教大学大学院ビジネスデザイン研究科の野﨑俊一教授は、この数字を見て、

「日本人は一度でもひどい顧客サービスを受けた場合、クレームよりも他企業を選択するスイッチを働かせる傾向が強い。他方、顧客サービス提供の発展途上段階にあるインドでは、質の高いサービスを提供できる供給者数が少ないため、良質のサービスを提供する企業は競争優位性が高まると考えられます」

と、考察している。

顧客サービスの重要項目、日本と世界は大きな差

   では、日本が、または世界が「顧客サービス」として重視しているのは何なのか。

   「顧客サービスを担当するプロの態度として最も重要だと思われるものは何ですか?」という問いに対し、日本は、「礼儀正しい」がトップで28%。丁寧で真心を込めた対応を、最も重視しているということだ。

   世界は「真逆」で、米国、カナダ、メキシコ、英国、インド、香港、シンガポールの7都市は「効率」がトップ。その割合も、30%(英国)~29%(香港)と、かなり高い。世界では、素早い対応こそがサービスの要のようだ。

   では、日本は効率を考えていないかというとそうでもない。

   「じかに顧客サービスを受ける(銀行やレストランなど)際に待てる時間は何分ですか?」という問いで、日本は2番目に短い13分。1番待てないのはイタリアの11分、カナダと英国も日本と同じ13分だった。反対に1番「気長さん」だったのはインド。なんと21分も待てる、と答えている。

   お国柄の違いも分かった今回の調査。礼儀正しい顧客サービスを常に期待し、なおかつ待てるのは13分まで――。日本は、サービスにシビアな国だった。

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