ツイッター「中の人」炎上防ぐ妙案あるか 万人への配慮もはや不可能な時代

■短期集中連載（第2回）

   タカラトミーとタイツメーカー・アツギの企業公式アカウントが起こした炎上騒動。前回の記事で、ガイアックス（東京都千代田区）ソーシャルメディアマーケティング事業部の重枝義樹部長は、ツイッターユーザーが「より怒りを共有して繋がりやすくなっている」と指摘した。そのため、以前であれば見過ごされていた企業公式アカウントによる失言や、ジェンダーに無神経な企画が批判され、炎上に発展するという。

   2回目は、炎上を避けるためにSNS担当者が心掛けるべきこと、万が一炎上してしまった場合の対応方法だ。

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  ツイッター「中の人」炎上防ぐ妙案あるか
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  ガイアックス・ソーシャルメディアマーケティング事業部の重枝義樹部長

「ダブルチェック」でも無意味なケース

   企業の中には、ツイート前に担当者以外が確認する「ダブルチェック体制」のところがある。重枝氏は、炎上防止に「意味がある」としつつ、以下に挙げるAとB二つの条件が揃っていないと「意味が半減、もしくはゼロになる」と話す。

A) 担当者やチェック者が、もともとフェミニズム、領土問題、人種問題、LGBTQ、格差、宗教、動物愛護などの議論に敏感であり、かつ「肯定」と「反対」、両方の立場で見ることができる

B) 企業としてのポジションが明確である。誰が顧客か、その顧客にどのような価値を提供しているかを考える

   重枝氏によれば「タイツの日」を記念した企画「#ラブタイツ」で炎上したアツギはBが焦点。一般的に男性を対象として描かれる美少女キャラクターの「萌え絵」を、企業公式アカウントで扱ったことに問題があるという。後述するが、同社の顧客は女性がメインだ。

「この騒動は、いくつか文脈が入り組んでいますが、萌え絵を『ポルノ』とみなす感覚の広がりも水面下では影響していると思います。何をポルノとみなすかは、非常に恣意的であり、正直人それぞれですが、私たちは『顧客が誰か』で判断すべきだと考えています」

   そのうえで重枝氏は、アツギは「萌え絵」に慣れていない女性が顧客のため、今回のようなコミュニケーションは「そもそも許されない」とした。ただ、実際にはアニメやゲームといったポップカルチャーに関心を寄せる層もアツギのタイツを買っており、事実上のターゲットに含まれる。その難しさの中で起きてしまったのが、「#ラブタイツ」炎上だという。