ChatGPTが「問い合わせ対応」どう思う？ 若年層のほうが意外と...

   ChatGPTは、業務でどのくらい使用されているのか。モビルス（東京都港区）は「Mobilus SupportTech Lab」による「業務でのChatGPT利用動向調査2023」結果を、2023年11月2日に発表した。対象は全国の男女914人。

   どれだけの人が業務でChatGPTを使っているのか、感じている課題は何か。そして、もし商品やサービスについて購入先に問い合わせをする時、「ChatGPTが対応したらどう思うか」、人間による問い合わせ対応を「有料化」してもよいか、などを調べている。

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  モビルス「Mobilus SupportTech Lab」による「業務でのChatGPT利用動向調査2023」

半数超「業務で利用経験なし」

   ChatGPTを業務で「複数回」利用したことがあるのは、20代が51.0%、30代が37.0%、40代が28.0％。年代が上がることに少なくなっていくが、60代であっても17.0％は複数回の利用経験がある。なお全体でみると、54.0％が「業務でChatGPTを利用したことがない」。

   ChatGPTを一度でも利用した人、「利用したことはないが、勤務先が導入を検討している」人（n=412）に、感じている課題について質問した。全体で最多回答となったのが、「回答の正確性（202）」、次いで「適切なプロンプト（前提条件）がわからない（184）」、「ChatGPTの表現やニュアンスが理解できない(159)」となった。

   また、ChatGPTを利用した体験談では、「ショップ名のアイデアをもらった」、「イレギュラーなミーティングが入った時のレジュメ作成に役立った」といったポジティブな声の一方、ChatGPTの特性や利用者側の課題、注意点に言及するコメントも多く見られた。

「検索しても情報が少ないような事例についてはそのまま使うと間違いが多い」
「的確に指摘を受けたので当社の問題点がわかりやすかった。それについての具体的対策案までは生成されなかったのでそこが難点だった」

「ChatGPTが問い合わせ対応」、どう思う？

   では、商品やサービスについて購入先に問い合わせをする時、「ChatGPTが対応したらどう思うか」。全体では、下記の通りだ。

問い合わせ内容が解決するのであれば構わない：44.0％
必ず人に対応してほしい：25.0％
質問内容によってChat GPTと人の対応を分けてほしい：31.0％

   上記を踏まえ、年代別の結果に注目したい。他の年代と比べ、20代だけは「必ず人に対応してほしい」と回答した人が3割を超えていた。30代も28.0％と3割近い。

   では、「人による問い合わせ対応」を有料化してもよいのか、どうか。全体（n=914）で見ると、「スムーズにつながり、人が対応するのであれば有料化しても構わない（36.0％）」、「問い合わせ対応は必ず無料であるべき（63.0％）」、「その他(1.0％)」となった。

   年代別で見ると、若年層ほど「スムーズにつながり、人が対応するのであれば有料化しても構わない」と回答する傾向にある（20代は43.0％、30代は42.0％）が、60代は23％、70代は29％となり、高年層は「問い合わせ＝無料」の傾向が見られる、と調査資料は指摘している。