メールのトラブル　7割以上が「不快な経験」

   ビジネスに欠かせないコミュニケーション手段となった「メール」。業務の効率化には貢献したが、気づかぬうちに相手の感情を損ねているかもしれない。ある調査では、この1年間で7割以上の人がメールの受信で不快な経験をし、半数以上が送信時に失敗をしたことがあるという。

「本日中って何時まで？」で行き違いが起こることも

「簡潔」と「ていねい」の両立は難しい

   ビジネスメール教育のアイ・コミュニケーションは2009年6月18日、「ビジネスメール実態調査アンケート2009」を公開した。有効回答数は751人。回答者の79％が、周囲とコミュニケーションを取る方法として「パソコンでメール」を使っていると回答している。

   それによると、「過去1年間で、メールを受け取って不快に思った経験があるか」との質問に、「よくある」と答えた人は13.3％。「たまにある」（60.1％）を加えると、7割以上の人が不快に思った経験があるとしている。

   不快になった理由としては、「内容（本文メール）がわかりにくい」が44.8％。「言葉遣い」（37.9％）、「メールの返信のスピードが遅い」（24.0％）、「CC.やBCC.などの使い方」（20.0％）が上位となっている。

   また、「過去1年間で、（自分が送った）メールの失敗はあるか」との質問には、「よくある」（2.9％）と「たまにある」（52.2％）を合わせると、55.1％の人が送信時の失敗があると回答。具体的には「添付ファイルを付け忘れ」（67.1％）、「誤字や脱字」（49.3％）、「内容（本文メール）がわかりにくい」（30.9％）が上位になっている。

   調査元のアイ・コミュニケーションは、急速に普及したビジネスメールには、解決すべき課題が多く残されていると指摘する。

「ビジネスメールには簡潔な表現が求められますが、それが冷たすぎる印象を与えてしまうことがあります。また、『週明けに』『本日中に』といったあいまいな言葉に対する認識の違いから、ビジネス上のトラブルになることもあるようです。最近では、件数が多すぎて全てのメールを開封しきれない人もおり、件名の付け方に工夫が必要という新たな課題も生まれています」