保留中の会話、実は相手に筒抜けだった？ コールセンターめぐる噂に注目...NTTの見解を聞いた

   コールセンターのスタッフには、保留中も相手の音声が聞こえているらしい――。こんな噂が、インターネット上で注目を集めている。

   保留中は音楽が流れるなどして、お互いの声は聞こえないはずだが...。NTT東日本など関係者に取材した。

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  保留中も客の声が筒抜けはありうる？（写真はイメージ）

「保留中も通話は成立しているので、端末側の仕様でありえる」

   オペレーターがいったん調べると電話を保留にしたため、客を待たせるのかと思わず愚痴を漏らす。その間に、子供に小言を言ったり、恥ずかしい音を立てたり――そんな声や音が、オペレーターには筒抜けになっていた。

   こんな内容を伝えた投稿が、2022年5月25日にあり、3万件以上もリツイートされた。投稿者はコールセンターの元スタッフで、その際の実体験だという。

   投稿については、「知らなかった」「なんのために？？」「今後気をつけます」などと驚きの声が上がった。一方、オペレーター経験者という人からは、自分のところでもあったとの声が出ると同時に、何社か在籍したがそのようなことはなかったとの報告も出ていた。

   今回投稿されたような情報は、過去にも話題になっている。3年前も、電話の保留中に客の独り言や鼻歌が聞かれているという別のツイッター投稿が拡散して、まとめサイトなども取り上げていた。

   そうしたことがありうるかについて、NTT東日本の広報室は27日、J-CASTニュースの取材に対し、メールでこう回答した。

「保留制御の仕組みは端末側の話と想定されるので当社として回答できる立場にありませんが、当社で回答できる範囲としては保留中も通話は成立しているので、端末側の仕様によっては相手の声が聞こえる可能性はありえるのではと思います」