「入店案内機」の導入で説明が行き届かず
広報室は今回の取材に対し、「配膳ロボットが運搬する商品を他のお客様がお取りになってしまう事象につきまして、ご不便や不快な思いをおかけしたお客様に心より深くお詫び申し上げます」と謝罪。SNS等での指摘を含め、店舗と本部で状況を把握していると回答した。
広報室によれば、近年は「入店案内機」を導入している。そのため、配膳ロボットからの適切な受け取り手順などの利用方法の案内が、全ての客に十分に行き届いていないという課題があったとしている。
配膳ロボットが一度に複数のテーブルへ商品を運ぶとき、表示ランプや音声ガイダンスで知らせているものの、「それらのご案内のみでは十分にお伝えしきれず、結果として取り間違いが生じておりました」と説明した。
広報室は今後の対策として次の2つを示した。
1つ目は、案内方法の変更だ。商品を素早く提供するため、配膳ロボットで複数のテーブルに提供する方式は継続する。だが今後は、案内時や着席後にスタッフがロボットの利用手順について十分に説明する運用に変更する。さらに、英語や中国語などに対応したイラスト入りの掲示も設置する。
2つ目は、ネコ型の配膳ロボットへの追加機能だ。表示ランプや音声ガイダンスの機能に加えて、別の客の段の商品を受け取ろうとしたときにも音声で知らせる。既に一部の店舗で検証しており、客からの評価も高いという。今後、全店への展開を予定している。