問題業者との取引停止、AI監視も導入...それでも解決ならず
観光庁は25年3月からAgodaに業務改善を求め、Agoda側は問題が生じた第三者業者経由の客室販売を同6月26日から停止。同7月にはAIによる監視システムや取引先の管理強化を発表し、同10月には不正確な掲載情報や不適切な料金を検知する機能、日本語で24時間対応するサポート窓口などを整えたと報告した。
実際に改善したケースもある。星野リゾートは25年11月にAgodaと包括的パートナーシップを締結し、星野代表は26年7月の「観光経済新聞」の対談記事で、直接契約によってシステム上は以前のような大きな問題が起きなくなったと語った。
しかし、販売停止は一部の業者が対象で、第三者を経由する流通経路は残っている。また、直接契約した宿では状況が改善しても、契約のない宿では依然として問題が残っている。そのため、現在も宿側が注意喚起しなくてはいけない状況なのだろう。
SNS上では「なぜ問題が続くのか説明するべき」「CMをバンバン流すより先にトラブルを解決して」といった声もある。また一部では、日本の省庁が「海外系企業に甘い」ため、根本的な対策が進まないのではないかとの指摘もある。
いずれにしても、サイトで「予約完了」と表示されたのに、いざ旅先で「部屋がない」という状況になったら利用者はたまらない。複雑な取引事情があるとしても、利用者に理不尽な不利益を負わせていい理由にはならないはずだ。
Agodaは現時点で何が改善され、どんな問題が残るのかを利用者や宿側に丁寧に説明する責任があるのではないか。一方、行政は「対応が甘い」という疑念を晴らすためにも、改善状況を検証し、もし不十分であるなら毅然とした対応を検討すべきだろう。