＜できコツ18＞クレーム電話対応はスキルアップの近道

先輩や上司の電話対応には「お宝」が埋まっている

   自分の手に負えないクレームは、先輩や上司に引き継いでもらいましょう。ただし、対応を脇で聞くことを忘れてはなりません。電話対応は経験値がモノを言うので、きっと勉強になります。そのときに耳にした言葉を手掛かりに、自分に関係ありそうなことを調べると、業務への興味や視野を広げることもできます。

   また、上司の電話対応は、いま部内で何が起こっているのか、新しい仕事の種はどこにあるのか、見つける手掛かりにもなります。これも私の経験ですが、あるプロジェクトについて、部長が他部署の部長と話しているのを耳にしました。近くでその応対を聞いていた私は、電話を切るタイミングを見計らって「その仕事、ぜひやらせてください」とお願いしました。

   誰が考えても面倒なことになりそうな仕事ではありましたが、関わってみれば予想通り良い経験となり、密かに自分にとっての金字塔となる仕事となりました。こういう経験は仕事に対する自信につながります。

   他人の電話対応を聞くことを「立ち聞きだ」と言ってしまえば、確かに品が良くない行為に思えますが、そういうところにも「新しい仕事の種」や「現状打破のキッカケ」が転がっている例として、参考にしてもらえればと思います。

野崎大輔

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